Hace unos años hablar de innovación con enfoque tecnológico no era una necesidad ya que por lo general las grandes empresas crecían sin implementar cosas nuevas. En este orden de ideas, las instituciones financieras solo tenían que contratar vendedores y servicios de call center que ofrecieran productos crediticios o servicios financieros. Sin embargo, eso cambió con Internet, el cual promovió la interconexión de las personas: crowdfunding, blockchain, biometría con selfies y otorgamiento de créditos con puntaje de redes sociales, son algunas de las innovaciones que han cambiado la banca.
Este negocio, el cual se remonta a la antigua Grecia, lugar en el que ya se manejaban préstamos monetarios entre comerciantes, ya no puede vivir en el pasado y tiene que montar la ola de la tecnología y la innovación. En ese contexto, una de las preguntas que más hacen los gerentes de diferentes de áreas en los bancos es cómo innovar de manera rápida al interior de la institución financiera.
La rapidez
Un concepto subjetivo en el sector financiero, ya que para unos bancos una probación de un proyecto puede tomar 6 meses y en otro un año. En ambos este tiempo es demasiado y la clave de la innovación es romper las barreras de la burocracia. No obstante, es claro que un banco no puede jugar con las mismas reglas que una startup de Silicon Valley, por lo que la mejor opción para este tipo de empresas es crear un equipo de innovación separado de las operaciones tradicionales.
Un caso de éxito es el de Bancolombia. Jackie Arango, Gerente de Innovación, quien impartió el webinar: “Cómo innovar rápido dentro de tu banco” para COBIS, explicó que ella y su equipo tienen un espacio diferente, pero interactúan con las diferentes áreas. Identifican problemas, conversan con los clientes, salen a la calle a realizar encuestas y desarrollan soluciones. Si su aplicabilidad no funciona pues desechan el proyecto y comienzan con uno nuevo. El tiempo de desarrollo depende de los puntos de complejidad, pero promedia los 6 meses, que incluyen la investigación, desarrollo, ejecución y validación en el mercado.
Los consejos de la gerente de Innovación de Bancolombia son:
- No debes preocuparte porque sea revolucionario
- Empezar pequeño es más fácil, manejable y flexible. Menos capital y recurso humano.
- No siempre buscar el liderazgo. Lo importante es llevarlo a cabo porque si no, es una oportunidad para la competencia.
- Analizar las oportunidades: mercado, procesos, cambios demográficos y nuevos conocimientos.
- Simplificar y enfocar: pensar en el futuro creando soluciones en el presente.
- Enfoque en una sola solución: arrancar con un solo objetivo y lograrlo antes de diversificar.
Método Agile
Nada como entender la metodología Agile, y obviamente el proceso Scrum, para innovar de forma rápida en un banco. Sin embargo, tener una pared llena de post-its no es suficiente, debe haber un compromiso real por parte de los colaboradores de la institución financiera para que funcione. Ese compromiso se da a través de el involucramiento de las diferentes áreas que participan en sesiones ágiles para mejorar los cuellos de botella y ofrecer una mejor experiencia del cliente.
Agile permite dinamizar y brinda mayor flexibilidad para el cumplimiento de requerimientos regulatorios, gracias a mecanismos de priorización constante, planificación adaptativa y aceptación de cambios. Asimismo, mejora la experiencia del consumidor ya que el feedback del cliente es parte inherente del ciclo de vida ágil. Además, mejora los resultados de negocio alineando las iniciativas con los objetivos de negocio, brinda la información necesaria para la toma de decisiones e incrementa la eficiencia y calidad.
Agile ayuda a construir lo correcto de forma correcta, con la aplicación de prácticas de desarrollo efectivas y modernas, asegurando la calidad de cada entregable de forma intrínseca, mejorando el time-to-market y la motivación de los equipos.
Los 4 principios de la metodología Agile son:
- Valorar más a los individuos y su interacción que a los procesos y las herramientas.
- Valorar más el software que funciona que la documentación exhaustiva.
- Valorar más la colaboración con el cliente que la negociación contractual.
- Valorar más la respuesta al cambio que el seguimiento de un plan
En este orden de ideas, la implementación de esta metodología requiere, además del compromiso, capacitación del talento humano. La mejor forma de hacerlo es a través de actividades y sesiones con las diferentes áreas en las que implementen proyectos pequeños que normalmente tomen 2 meses y los reduzcan a 15 días usando Agile. Para hacerlo debe haber un consultor especializado que acompañe el proceso para que este cambio no sea un dolor de cabeza.
Invertir en nuevo aprendizaje
Es obvio que los bancos, en especial los más grandes, tienen al mejor talento y eso es bueno. Pero para innovar rápido se requiere aprendizaje continuo y transferencia de conocimiento para asegurar que las ideas vengan de todos lados.
Hoy las grandes ideas no son exclusivas de los CEO’s sino que el banco debe impulsar que vengan de todas las áreas, a través de actividades como lluvia de ideas. Esto no solo impulsa la cultura organizacional, sino que grandes ideas vienen de personas que no se esperan, porque su realidad puede ayudar a solucionar puntos de quiebre que tiene el cliente que un Gerente General no identifica.
Pero invertir en aprendizaje para los colaboradores, en especial en los bancos grandes puede ser muy costoso por la cantidad de personas. En ese sentido, las entidades financieras deben apostar por las herramientas colaborativas y apps que permiten que las personas compartan archivos, conversen entre grupos de tendencias del mercado y haya espacios para discutir sobre soluciones financieras. De esta forma se dinamiza el conocimiento y se da lugar a nuevas ideas para alimentar al departamento de Innovación.
Hoy los grandes bancos apuestan por soluciones en cada arista: apps para smart TV, bots para abrir cuentas en redes sociales sin interacción humana, videoconferencias para mejorar servicio al cliente, realidad aumentada para implementar una sucursal virtual que impulse la experiencia de usuario... el cielo es el límite, no obstante, la única forma de implementar soluciones diversas para competir es con la inversión en aprendizaje.
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