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Los bancos tienen hoy más retos que nunca. Los millennials no están contentos con los servicios del pasado: hacer filas, esperar días por un crédito o llamar por teléfono para solicitar un servicio. Ante ese escenario, los bancos han trabajado para mejorar, evolucionar: integran su core bancario con servicios en la nube, tienen machine learning para respuestas automáticas a cualquier hora y otorgan créditos en minutos verificando capacidad de pagos con softwares poderosos.
En este contexto, una de las grandes preguntas para el sector bancario es ¿hacia dónde van las apps bancarias? Durante el Web Summit 2017, uno de los grandes eventos tecnológicos mundiales, que se realizó en noviembre en Lisboa (Portugal), se afirmó que hay cerca de 7.900 millones de smartphones a nivel mundial. Es decir, hay más celulares que personas en este momento, sin embargo, la repartición no es la misma en los diferentes continentes. No obstante, da un panorama de lo que se viene y de la importancia de las apps para todas las industrias, incluyendo la bancaria.
Los bancos deben pensar en apps
En el mundo tecnológico hay una discusión sobre si las apps seguirán siendo las protagonistas de las interacciones en los móviles. Según datos de la herramienta FlurryMobile, para el 2015, el crecimiento del uso de apps estaba en 58% y su crecimiento en tiempo de uso estaba en 117%. Sin embargo, este año el crecimiento de uso bajó al 11% y el tiempo de uso estaba en 69%. No obstante, las apps aún siguen siendo la solución para una navegación más personalizada, enfocada en la experiencia de usuario.
Los bancos sí deben pensar en el desarrollo de apps, pero estas deben ser útiles y segmentadas para su audiencia o los diferentes targets que tiene el banco. Es decir, una entidad financiera tiene diferentes públicos; unos quieren una cuenta de ahorros, otros son jubilados que depositan sus ahorros y otros solicitan un préstamo para viajar. Cada segmento requiere un producto diferente y la app debe darle eso: una app personalizada. No se trata de crear muchas apps sino que la del banco tenga una rama de usabilidad según el tipo de usuario.
Tendencias de apps bancarias para el futuro
Debido a que una app debe ser única para el banco, con la posibilidad de adaptarse a las necesidades de usuario, su navegabilidad es un árbol enfocado en los diferentes productos que entiende los problemas de sus usuarios. En esta medida, para que la app se adapte a las necesidades debe funcionar con los siguientes elementos:
- Biometría: el acceso a las cuentas bancarias ya no funciona con una única clave. Se necesita que el sistema de la aplicación funcione con la huella dactilar en el botón de navegación del celular o con otro tipo de reconocimiento como el facial.
- Ramificación de soluciones: cada usuario tiene un historial de búsqueda. La app debe tener tantas ramificaciones como productos y plantear soluciones según las intenciones del usuario para darle una experiencia personalizada.
- Machine learning: es un tema del que se habla mucho en la banca. La app no es la excepción, ya que se necesita que la misma solución “aprenda” lo que busca y requiere el cliente para darle lo que necesita y así mejorar la experiencia de usuario.
- Dinamismo: una app no es algo que se crea y se deja ahí. Es necesario revisar el mapa de navegación, qué están haciendo los usuarios, hacer pruebas A/B y mejorarla. Esto requiere un equipo de big data que analice los números de usabilidad para determinar los próximos pasos con esa solución bancaria.
- Agregadores: esta es una iniciativa descabellada para muchos, pero se trata de que en el futuro habrá agregados de diferentes apps, entre esas las bancarias. un agregador podría tener las diferentes tarjetas de crédito en digital y todos los accesos bancarios para que las personas interactúen con una sola app para realizar sus pagos, hacer consumos o solicitar préstamos.
Las apps bancarias deben evolucionar para brindar el mejor servicio a los consumidores. No se trata de que el banco imponga una solución según su perspectiva única, sino que interactúe con sus usuarios para desarrollar soluciones reales. Antes las entidades financieras tenían el poder, porque sus clientes no tenían a dónde ir pero hoy gracias a la disrupción tecnológica, el secreto de la supervivencia de la banca es cuidar a los clientes y eso se logra con soluciones acertadas como las aplicaciones.
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