La omnicanalidad, clave para digitalizar cooperativas

Escrito por Eliana Rodriguez | 24-ago-2018 5:00:00

Para mantenerse relevantes y competitivas, las cooperativas deben digitalizar sus servicios de tal forma que sus clientes puedan realizar operaciones desde cualquier lugar, sin necesidad de visitar una oficina.

La aparición de actores disruptivos en el sector financiero, como las Fintech y las grandes empresas tecnológicas (Google, Apple, Facebook y Amazon), ha planteado a las cooperativas la necesidad de digitalizar sus operaciones y servicios; de tal forma que puedan incrementar su cuota de mercado y, al mismo tiempo, conservar a sus clientes actuales.

La clave del éxito reside en ofrecer una buena experiencia de usuario, que se ajuste a los hábitos del cliente. Hoy en día los consumidores están inmersos en una vida omnicanal, y pasan sin problema de un canal o dispositivo a otro. Independientemente del canal que usen, esperan una experiencia personalizada, que se adapte a sus necesidades individuales y les permita realizar cualquier tipo de transacción sin necesidad de visitar una sucursal física.

De la misma manera que para el comercio al por menor, una estrategia omnicanal aumenta la competitividad de las tiendas minoristas, una estrategia omnicanal es el camino que las cooperativas deben seguir para fidelizar a sus clientes.

Beneficios de implementar una estrategia omnicanal

Según Chris Fleischer, Gerente de Investigación de Mercado de D + H, cuando una cooperativa de ahorro y crédito invierte en la banca omnicanal, ofrece innumerables beneficios a sus afiliados. "La consistencia es un beneficio para los miembros, al poder gestionar su propia relación con la cooperativa en todos los canales", dice. "La consistencia es también un beneficio para la entidad al tener una visión de 360 grados de la relación con los afiliados, independientemente del canal que elija la persona para interactuar con la cooperativa", añade.

Adicionalmente, la digitalización a través de la banca omnicanal permite a las cooperativas resolver uno de sus principales problemas. "Históricamente, la crítica número 1 a las cooperativas de ahorro y crédito fue la falta de sucursales convenientes en comparación con los grandes bancos. Y creo que los canales digitales realmente buenos mejoran esa debilidad. Los canales digitales pueden modificar la necesidad de tener una sucursal en cada esquina ", dice Butch Leonardson, antiguo VP y CIO de la cooperativa BECU en Tukwila, Washington

Consejos para digitalizar cooperativas a través de servicios omnicanales

Los expertos de la industria ofrecen los siguientes consejos sobre cómo las cooperativas de crédito pueden mejorar sus canales digitales, aumentar el compromiso con los miembros y, en el proceso, mantenerse relevantes:

Deleitar a sus afiliados. "El costo de la tecnología es tan bajo ahora que creo que cualquier cooperativa de crédito puede competir. Y, francamente, no veo ninguna razón para no invertir en canales digitales ", dice Leonardson. "Parte de nuestro trabajo es deleitar a nuestros miembros”, agrega.
Empezar por el final. Para digitalizarse, las cooperativas deben empezar por entender a sus afiliados y, posteriormente, retroceder al desarrollo del software. Al analizar la actividad y las preferencias de sus miembros, puede adaptar las ofertas a las necesidades de cada afiliado, y mantener el norte durante el proceso de digitalización.
Realizar múltiples pruebas. Ejecutar métodos de banca omnicanal puede ser un proceso más fluido si cuenta con una correcta planificación. “A medida que presentamos nuevas tecnologías y plataformas, hacemos pruebas exhaustivas tanto internamente como con nuestros proveedores”, señala Tom Genessy, VP y COO de Golden 1 Credit Union.
No perder de vista la comunicación. "Si estamos actualizando una plataforma, ya sea móvil o en línea, les damos a nuestros miembros la mayor antelación posible y les explicamos los beneficios de la actualización", dice Genessy.

Omnicanalidad, una ventaja competitiva

Brindar una experiencia uniforme es el corazón de la banca omnicanal. Sin embargo, las cooperativas de ahorro y crédito deben mirar más allá de asegurar que las experiencias de cajeros automáticos, sucursales, banca por Internet y banca móvil tengan un aspecto, sensación, marca y enfoque coherentes. El futuro de la banca omnicanal fusionará estos canales de manera única para brindar al afiliado lo que necesita, incluso antes de que este sepa que lo necesita.

La clave es establecer la base de trabajo correctamente dentro de la infraestructura de la cooperativa para que la banca omnicanal esté a su alcance.

Tener la previsión de desarrollar aplicaciones completamente integradas trabajar con un proveedor como COBIS, que acepte los desafíos inherentes a la transformación digital de las entidades del sector financiero, permitirá que su cooperativa sea líder dentro de la industria y le dará una ventaja sobre sus competidores.