La realidad aumentada ha llegado para transformar la experiencia de cliente. Es una nueva forma de entender la realidad, que combina el mundo virtual y el mundo real a través una gran experiencia visual. El objetivo es que el usuario o consumidor sea el centro y tenga información disponible en cualquier momento y lugar.
Para el sector financiero y concretamente para la banca digital es una prioridad estar a la vanguardia de la tecnología e innovar para sus usuarios. Esto por supuesto ha traído consigo un cambio en la forma de comunicarse con los clientes y también ha puesto a prueba los modelos de negocios de los bancos. Sin embargo, estas nuevas tecnologías permitirán que los modelos actuales puedan seguir innovando en la relación banca y usuario. Por tanto, en el caso concreto de la realidad virtual esta representa una oportunidad para mejorar la experiencia de los usuarios.
La realidad virtual permite crear entornos virtuales y en el caso del sector financiero puede usarse para recrear una oficina bancaria. De esta manera, el cliente ya no deberá ir directamente a las oficinas físicas e interactuar con los asesores bancarios sino que, en este entorno virtual, un avatar o cajero virtual lo guiará en todas las tareas que necesite realizar ofreciendo los datos necesarios. La idea es aprovechar los canales móviles, de sucursales y centros de atención al usuario (contact centers) y competir de manera más efectiva contra otras empresas con experiencias mucho más atractivas.
Aunque parece poco factible que esto ocurra de manera masiva, los bancos deben trabajar en la implementación de entornos virtuales para responder a las necesidades de los millennials, una generación que prefiere las tecnologías digitales. Estaríamos hablando de un nuevo consumidor y también de una nueva banca, “La Banca Millennial”. En este sentido la realidad virtual permite la innovación financiera a través de la creación de un contenido en un formato visual fácil de consumir por parte del cliente.
Son varios las empresas de tecnología y desarrollo de software que han comenzado a crear algunas alternativas de realidad aumentada para el sector financiero.
También existen casos concretos de bancos que ya han creado algún tipo de solución tecnológica de realidad aumentada. La aplicación de CaixaBank que permite cambiar divisas tan solo enfocando un precio con la cámara, en la pantalla obtendremos el equivalente en otras monedas. Además, en campaña pasada sobre el Carnet Joven del Banco Caixa, la app utilizó la realidad aumentada para reconocer el carnet mediante promociones y animaciones en 3D.
BBVA presentó hace pocos meses Valora View, la primera ‘app’ del sector bancario europeo que permite la búsqueda de viviendas para adquisición o alquiler a través de la realidad aumentada. La aplicación está disponible para clientes y no clientes del banco y utiliza el ‘big data’ para ofrecer las opciones de alquiler o venta a los usuarios en función de su búsqueda. Aporta información útil del inmueble y características detalladas del lugar en el que se encuentra la vivienda, para conocer los tipos de vivienda y disponibilidad de inmuebles. Además, permite tener una estimación de la hipoteca.
En definitiva la realidad aumentada ha llegado para mejorar la experiencia de los consumidores y aportar un valor a las empresas y a sus productos. Es posible que el futuro se encuentre en el desarrollo de aplicaciones que permitan dar soporte en vivo, como ya de hecho ocurre con los avatares virtuales y los chats que son herramientas muy eficaces a la hora de ofrecer servicios de atención al cliente por adaptarse a las necesidades de los usuarios de los bancos.
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