¿Por qué invertir en mejorar la experiencia de usuario?

Hace unos años el término experiencia de usuario no existía. Las personas navegaban en sus computadores llevados un poco por el azar, el ensayo y error. Consistía en un ejercicio empírico de exploración, en el cual después de mucho persistir, se encontraba la solución al requerimiento o problema inicial. No obstante, hoy en día las apps y la interactividad con los smartphones, han transformado la experiencia de usuario (UX por sus siglas en inglés) en una necesidad para los negocios en línea. Esto tiene especial influencia a la hora de elaborar estrategias de retención de clientes en la banca, tal como se mencionó en el segundo día de conferencias del CL@B 2017 en Miami, EE.UU.

Es imposible ignorar la importancia de la UX. De hecho, un estudio de Alcatel Lucent del 2015 indicó que las personas miraban su celular más de 150 veces al día. Este dispositivo está en la cotidianidad de las personas y es desde allí donde se realizan transacciones, solicitan préstamos, pagan sus facturas, compran un boleto aéreo o incluso identifican las oportunidades de adquirir vivienda propia.

En esta medida, cualquiera de estas actividades requiere, de alguna forma, un movimiento de dinero o verificación de una cuenta. Estas solían ser actividades que se hacían a través de un papeleo infinito en sucursales físicas. Hoy el usuario simplemente no cuenta con la disposición o la paciencia para eso y es por esta razón que la experiencia de usuario surge como una estrategia clave para el futuro de la banca.

Nicolay Estrella, Sales Support Manager de COBIS, habló de cómo la banca debe apostar por una real experiencia de usuario para solucionar esos problemas que el cliente tiene y las entidades financieras no ven. En ese proceso de mejorar la UX debe haber una verdadera transformación digital, la cual comienza internamente en la compañía, para desarrollar la experiencia omnicanal.

En este orden de ideas, es común que hoy en día un cliente se asesore sobre un crédito bancario desde su celular y luego use su computadora para solicitar una tarjeta de crédito. Cada uno de estos procesos debe tener la misma UX, en la cual prime la simplicidad y la facilidad de navegación; a eso se le conoce como omnicanalidad. Para lograr esto, la innovación constante es clave para mejorar las plataformas y hacer pruebas recurrentes en los servicios en línea. De esta forma se asegura un servicio robusto y confiable que a la larga contribuya con la fidelización de los clientes.

Los usuarios están dispuestos a cambiar de banco por la experiencia digital

Los bancos más grandes gozaron durante mucho tiempo del éxito generado por la confiabilidad que generaba su trayectoria. Hoy sigue existiendo ese valor de marca, sin embargo, cuando la experiencia de usuario con una interfaz no es la esperada, esta reputación ya no ofrece ningún valor agregado. Estos nuevos clientes, nativos y migrantes digitales, no dudan en pasarse a un banco que les brinde una experiencia de usuario memorable que les permita optimizar su tiempo.

El banco debe pensar más allá de su caja. Es decir, debe entender que los medios por los cuales llega a sus clientes han aumentado y han mutado. Por ejemplo, si las personas gastan horas escuchando música por medio de servicios de streaming, la banca debería analizar la mejor manera de poder llegarles a través de audio a estos potenciales clientes.

COBIS es ese aliado estratégico que piensa fuera de la caja y desarrolla tecnología para cada necesidad. Si una persona va conduciendo un vehículo, con COBIS apoyando el core de su banco, es posible interactuar con un asistente bancario virtual para solicitar un servicio financiero. Somos una empresa que ha trabajado con más de 70 instituciones financieras, con presencia en más de 15 países y cuenta con más de 500 especialistas en tecnología bancaria.

CL@B 2017 es un espacio en que los actores financieros se reúnen para hablar de las innovaciones y adaptarlas a su realidad. Uno de los mayores problemas que expresaron los expositores es que los bancos tienen un área digital, pero no son digitales. El reto es que la disrupción financiera sea un objetivo de toda la organización, inunde su ADN corporativo y cambie la cultura, para que la banca tenga ese pensamiento digitalizado.

La oportunidad no solo está en los pagos de tarjeta de crédito o préstamos hipotecarios, sino en los micropagos: una pizza, una recarga de celular o pagar un parqueadero. Los bancos deben entender que su rol es facilitar la vida del cliente eliminando el uso de billetes y captando una parte del mercado que hoy no está concebido. Pensar en cada arista y cómo atenderla es invertir en experiencia de usuario.