¿Qué deberían considerar los bancos y las cooperativas de crédito tradicionales para ofrecer un nivel de servicio que satisfaga las expectativas de las generaciones más jóvenes? ¿Pueden las entidades bancarias mantenerse relevantes? Nunca ha habido una brecha generacional tan grande. Esta brecha se debe, ante todo, a la aparición de los llamados nativos digitales, quienes crecieron con la tecnología, y tienen patrones de comportamiento y necesidades diferentes a las de sus antecesores.
No es de extrañar que las empresas que nacieron en la era pre-digital se encuentren hoy en día ante un gran reto: adaptarse o morir. Por supuesto, aún tienen un grupo importante de clientes leales que hacen parte de generaciones anteriores, pero, evidentemente, sus perspectivas de crecimiento son limitadas si no atienden adecuadamente las necesidades y expectativas de las nuevas generaciones.
>La omnicanalidad, clave en la transformación digital de la banca
Los millennials tienen la capacidad de interactuar simultáneamente con numerosos canales digitales; y prefieren realizar todo tipo de transacciones desde su celular, desde hacer mercado hasta comprar entradas para el cine. Este comportamiento representa una oportunidad para las entidades financieras, que pueden recurrir a una estrategia omnicanal para llegar a sus clientes potenciales. Según el estudio “Digital Banking Consumer Survey” publicado por PwC, en los últimos años ha aparecido un nuevo segmento de consumidores que utilizan exclusivamente canales digitales (teléfonos móviles, tabletas y computadores) para interactuar con las instituciones financieras.
Esto no significa que los bancos no deban prestar atención a sus canales físicos: de hecho, según PwC, el 62% de los jóvenes encuestados considera importante interactuar personalmente con asesores bancarios para abordar temas en torno al ahorro y los préstamos para comprar su primer automóvil o casa propia. Este panorama es una llamada de atención para las instituciones financieras que piensan que tienen mucho tiempo para adaptarse a las necesidades de los millennials.
Para mantenerse a la par con lo que quieren los clientes, los bancos tienen que:
- Ofrecer una experiencia bancaria personalizada y atractiva, en múltiples canales, que fidelice y atraiga al cliente.
- Entender la omnicanalidad como un sistema que le permite al banco ser más competitivo y mejorar su oferta de valor.
- Conocer los comportamientos y necesidades de sus clientes más jóvenes por medio de la interacción de estos con los canales digitales, con el objetivo de maximizar la rentabilidad por cliente y optimizar la forma como prestan sus servicios.
Aunque no existe un enfoque único para todos los bancos, sin duda la omnicanalidad es una de las estrategias más efectivas que pueden implementar las entidades financieras para atender a las nuevas generaciones.
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Redactora y editora, especialista en construcción de narrativas digitales y storytelling para compañías B2C y B2B. Me encuentras en:
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