Los bancos e instituciones financieras están adaptando su estrategia de ventas a un enfoque centrado en el cliente y la banca inteligente. La pandemia dificultó las interacciones en persona y aceleró la transformación digital y, como resultado, se impulsaron diversos beneficios para el sector financiero.
La tecnología integrada en dichos portafolios habilita el fácil acceso de los usuarios a sus cuentas bancarias y agiliza la administración de sus productos desde canales móviles y en línea, en cualquier lugar, en todo momento. En aras de abordar eficazmente la disrupción digital, es necesario desarrollar una estrategia correcta y utilizar las herramientas apropiadas para entender mejor a los clientes. La respuesta rápida a este tipo de cambios es cada vez más relevante.
Los comerciales y profesionales de ventas financieras no son ajenos a este escenario de inmediatez y flexibilidad. Dentro del viaje digital que realiza el usuario, es necesario que brinden valor a la hora de tener contacto con los clientes actuales y potenciales.
Las instituciones financieras deben adoptar nuevos enfoques a su flujo de trabajo tradicional y rediseñar sus estrategias para enfrentar los desafíos de la transformación digital. En la economía digital activa de hoy, hay diversas soluciones y enfoques novedosos disponibles.
A continuación, veamos qué pueden implementar y desarrollar los bancos para contribuir a sus ventas de forma digital.
Hipersonalización de apps móviles: La mayoría de los bancos competitivos ofrecen banca móvil para realizar operaciones a través de dispositivos como celulares y tabletas. Según el informe de McKinsey & Company, la personalización de aplicaciones móviles puede aumentar los ingresos en un 15%.
El desarrollar experiencias personalizadas que se adaptan a las sesiones de cada usuario en función de sus necesidades y gustos incrementa el compromiso de ventas en este tipo de canales. Además, los comerciales del área tienen una poderosa solución a la hora de interactuar con los clientes, prospectos y sus equipos de trabajo.
Ecosistemas digitales: La transformación digital requiere desarrollar sistemas tecnológicos y equipar a los representantes con herramientas y dispositivos móviles que impulsan la productividad, competitividad y la imagen de marca. Para estar alineado con las demandas online de la banca actual, se debe buscar desmaterializar los formularios y documentos en papel.
Servicios basados en la nube: Hay instituciones financieras que utilizan aplicaciones basadas en la nube para áreas de negocio no básicas además de las infraestructuras básicas de servicios en áreas como pagos, calificación crediticia, estados de cuenta y facturación. Esto ayuda a responder a la creciente competencia, ampliar la presencia de marca, evitar riesgos y gestionar mejor la seguridad. Debido a las ventajas operativas y rentabilidad de la tecnología cloud, los bancos deberían buscar formas de reestructurar su infraestructura de TI y realinear sus procesos.
Canales digitales avanzados: Aunque en la actualidad los clientes realizan pagos y transacciones a través de apps, pueden existir algunas operaciones complejas que son difíciles de realizar en línea. Por ejemplo, para recibir una hipoteca o cerrar tratos de mayor envergadura, aún debe visitar una sucursal bancaria. En este punto, es clave facilitar este tipo de procesos, habilitados por los estados de cuenta electrónicos, las billeteras digitales y la autenticación biométrica.
Servicio al cliente: El soporte las 24 horas del día, los 7 días a la semana es esencial. Dado que los clientes realizan la mayoría de las operaciones por sí mismos, se deben prever posibles fallos al abrir una cuenta y que no enfrenten obstáculos a la hora de realizar transacciones.
Las notificaciones automáticas a y los chatbots son soluciones que no deben pasar por alto. La inteligencia artificial, machine learning e internet de las cosas son algunos tipos de tecnología que habilitan este conjunto de posibilidades.
Relación con el cliente: Es una prioridad construir una relación sólida y de valor con el cliente. En este punto, elementos en los canales en línea y móviles como el diseño de la interfaz, opciones de fácil navegación, acceso a soporte, seguridad y control, entre otros, da una perspectiva positiva de cara al usuario y en las interacciones con los comerciales, destacando al negocio como líder en la industria.
De acuerdo con American Bankers Association, el primer paso para prepararse e implementar un sólido programa de ventas digitales es analizar su posición actual. Estas son las preguntas clave a responder.
¿Qué tan dependiente es el proceso de ventas del banco en el tráfico de sucursales?
¿Los clientes actuales interactúan principalmente con la IF a través de la web y el móvil? ¿Cuáles son las características de estas interacciones?
¿Pueden las transacciones y solicitudes ser finalizadas completamente en línea? ¿Qué podría mejorarse o qué otros servicios hacen falta?
¿La presencia digital de la IF tiene llamadas a la acción efectivas para los clientes?
¿Conoces el valor de vida de un cliente adquirido a través de canales digitales?
Las respuestas de este cuestionario revelarán si está experimentando una brecha en sus propios esfuerzos de ventas y marketing para identificar las áreas en las que se debe centrar el negocio para mejorar el crecimiento y la adquisición de clientes.
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