Hace pocos días se realizó en Miami la 15va Conferencia Financiera de Tecnología e Innovación (#Clab2015), un evento sobre tendencias en la innovación del sector financiero. En los tres días de programación se hizo hincapié sobre este tema: la denominada omnicanalidad bancaria pero, ¿a que se refiere esta palabra?
Imaginemos que volvemos a esa primera clase de conducción, ¿recuerdas lo complicado que se te hacía quitar el embrague lentamente mientras aplastabas poquito a poquito el acelerador? ¡Ese es el momento que atraviesan los servicios financieros actualmente! La omnicanalidad de la que hablamos. El reto es una cuesta, donde se debe encender el vehículo de la innovación y arrancar con una combinación exacta de banca en sucursales, móviles, medios sociales y video tecnologías.La promesa de integrar la banca con la cotidianidad
Tanto los nativos digitales (futuros clientes de la banca moderna) como quienes se han adaptado a la tecnología, requieren que se les cumpla con una promesa, integrar los servicios financieros a su vida cotidiana. Hacerlo lo más simple y accesible posible es la reto de los bancos. ¿Cómo lograrlo? los elementos más destacados según la consultora internacional Bain & Company para la integración de la omnicanalidad son:
En la analogía de la conducción este sería el embrague, ya que a pesar del boom de la banca móvil, los usuarios actuales de la banca siguen prefiriendo la sucursal como su canal de comunicación favorito con las entidades bancarias, por costumbre y tradición, esto no quiere decir que la banca debe mantener sus oficinas como están, al contrario, deberá renovar sus espacios adaptándose a funciones más prácticas con el apoyo claro del desarrollo tecnológico que agilite los procesos y evite la disrupción.
El móvil es el volante a través del cual se maneja la innovación. Mientras el acceso a Internet con aparatos móviles mejora, la movilidad está emergiendo rápidamente como un canal bancario. El usuario se sentiría más seguro comprando productos y servicios desde un móvil si puede hacerlo a través de una aplicación propia de su banco. Entre las opciones preferidas de servicios de banca móvil figuran el control de gastos en tiempo real, los pagos con móviles y el comercio basado en la ubicación.
Hablamos del acelerador de los servicios financieros, el que sin duda pondrá en marcha el automóvil de la omnicanalidad. Acá está el cambio, en la comunicación, sabiendo que una vez que el modo de comunicarse cambió, el mundo cambió. El potencial está acá, lo social no es otro canal, sino toda una nueva manera de hacer negocios y es clave para la experiencia de cliente.
En banca móvil, como en todos los servicios digitales, el vídeo es el combustible, un facilitador clave para generar confianza en situaciones en las que no hay humanos físicamente disponibles.
Esta es una función clave y un potenciador de experiencia. El estudio de Cisco IBSG indica que la Generación X el 26% asegura que una videoconferencia con un experto remoto mejoraría su experiencia en caso de que éste no estuviese disponible físicamente en la sucursal.
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