En medio de la transformación digital que avanza a pasos agigantados, los bancos e instituciones financieras han tenido que adaptarse a los cambios impulsados por este proceso y, de la misma forma, a los comportamientos y expectativas de los clientes. A medida que las personas y nuevas generaciones están más conectadas a la tecnología, los servicios de banca móvil y en línea representan una oportunidad para que administren sus finanzas ágil y flexiblemente.
¿Qué papel juega el onboarding digital en este escenario? Dicho enfoque de incorporación permite desarrollar una experiencia única y personalizada; es el primer punto de interacción con el cliente y establece la construcción de la relación. A través de este proceso, las empresas incorporan a sus usuarios de forma rápida y segura.
En ese sentido, una institución financiera adquiere nuevos clientes garantizando su legitimidad e identidad, mientras que los potenciales deciden si se convierten en clientes. Gracias a los avances de la digitalización, es posible realizar este proceso completamente en línea y de forma remota. Según una encuesta realizada por el proveedor europeo de tecnología de identificación Signicat, el 68% de las personas abandonaron el proceso de onboarding digital en 2021, frente al 63% en 2020 por no cumplir con sus expectativas y fallas en la funcionalidad.
Tras una mala experiencia de onboarding digital, más de la mitad de los consumidores están menos dispuestos a volver a utilizar un proveedor bancario.
Las entidades financieras que desarrollen este proceso de incorporación efectivamente reducirán sus costos de forma significativa por medio de procesos automatizados que permiten a las personas tener una especie de autoservicio utilizando su móvil, tableta o computador. A continuación, veamos las razones y otros beneficios.
Acceso más rápido y flexible: abrir una cuenta en línea tomará menos de 5 minutos si un cliente potencial tiene a toda la información y los documentos necesarios. Además, los procesos se dan sin papelo físico por medio de carga de documentos en línea. Los flujos de validación flexibles y automatizados trabajan en cuestión de segundos. Asimismo, debe ser omnicanal: capaz de brindar una experiencia conectada entre diversos canales de contacto, con énfasis en lo digital.
Reducción de costos: es posible automatizar procesos como AML (anti-money laundering), KYC (know your costumer), OCR (reconocimiento de caracteres). Según McKinsey, los procesos digitales de KYC pueden reducir los costos de incorporación hasta en un 90%. Los flujos de trabajo automatizados permiten un impulso significativo en la eficiencia general de los procesos de una entidad financiera.
Validación y seguridad: el onboarding tiene protocolos de seguridad que deben garantizar la identidad del cliente y seguridad en todo el proceso. En la actualidad, existen herramientas de reconocimiento facial avanzadas por medio de fotos y/o videos, además de patrones biométricos. Esta validación de datos guiada por la tecnología contribuye a la reducción de tiempo, errores de datos y esfuerzo de manejo interno.
Mantiene al cliente en el centro: además de ofrecer una navegación simple y ágil, mediante la recopilación de datos e información es posible comprender las necesidades y gustos de los clientes, con el objetivo de recomendar los productos idóneos y más relevantes.
Experian y Forrester realizaron una investigación para entender las expectativas de los clientes frente a su experiencia por medio del onboarding y sus diferentes canales digitales.
En cuanto a sus deseos y preferencias respondieron:
|
Comunicación |
Poder de decisión |
|
◒ Contáctenme en mis términos, cuando sea relevante. ◒ No pedirme información que ya deben saber, según portabilidad de mis datos. ◒ En red con instituciones y entre sí, a través de internet y redes sociales. |
◒ Ofrezcan diferentes opciones. ◒ No intenten encerrarme en su marca, quiero flexibilidad. |
|
Comodidad |
|
◒ Brindar el mejor canal, ajustado a la necesidad específica. ◒ El servicio al cliente es el rey. ◒ Siempre en línea y/o móvil. |
Las personas perciben una falta de transparencia en los procesos de incorporación, no entienden por qué las organizaciones necesitan pedir toda la información y qué hacen exactamente con los datos recopilados. Los clientes también encuentran frustrante que solo reciben un sí o un no, más no un por qué, al solicitar créditos o préstamos.
Según BAI, las tres cuartas partes de los millennials afirman que cambiarían de banco para tener una mejor experiencia móvil, mientras que el deseo de la generación X por usar métodos digitales para abrir cuentas bancarias para ahorros y préstamos va en aumento. Las instituciones financieras que pueden realizar correctamente el onboarding digital tendrán una ventaja competitiva en el mercado. Estas son algunas preguntas que deben responderse:
|
Economía empresarial |
Experiencia del cliente |
|
◒ ¿Cuáles son los efectos de ingresos y costos de cada experiencia? ◒ ¿Cómo se pueden gestionar activamente para mejorar la rentabilidad general y la relación a largo plazo? |
◒ ¿Cómo experimenta el cliente la promesa de la marca? ¿Cuál es el estilo de punto de contacto, facilidad de uso, funcionalidad, tono de voz y arquitectura de la información? ◒ ¿Las experiencias de canal son consistentes? |
|
Conocimiento del cliente |
Ingeniería de procesos |
|
◒ ¿Tenemos los datos más adecuados disponibles en el punto de contacto correcto para satisfacer las necesidades del cliente y los objetivos de la empresa? ◒ ¿Cómo se pueden utilizar los datos para mejorar la conveniencia del cliente, la relevancia y la lealtad? |
◒ ¿Son los procesos eficientes y eficaces? ◒ ¿Hay oportunidades para eliminar los pasos manuales y reducir los retrasos? ◒ ¿Se puede mejorar el soporte tecnológico o eliminar gastos? |
Con nuestras soluciones de originación, tu negocio puede transformarse en un referente de agilidad e innovación en el sector financiero. Desde la creación de productos hasta la apertura de cuentas, te brindamos herramientas que simplifican y optimizan procesos, permitiendo que te adaptes rápidamente a las dinámicas cambiantes del mercado. Esto no solo mantiene la competitividad de tu negocio, sino que lo posiciona como líder en la creación de experiencias financieras excepcionales y de vanguardia.