Por qué el onboarding digital es imprescindible en el sector financiero

Catalina Arango Bedoya
Oct 07, 2022

Onboarding digital en el sector financiero

En medio de la transformación digital que avanza a pasos agigantados, los bancos e instituciones financieras han tenido que adaptarse a los cambios impulsados por este proceso y, de la misma forma, a los comportamientos y expectativas de los clientes. A medida que las personas y nuevas generaciones están más conectadas a la tecnología, los servicios de banca móvil y en línea representan una oportunidad para que administren sus finanzas ágil y flexiblemente. 

¿Qué papel juega el onboarding digital en este escenario? Dicho enfoque de incorporación permite desarrollar una experiencia única y personalizada; es el primer punto de interacción con el cliente y establece la construcción de la relación. A través de este proceso, las empresas incorporan a sus usuarios de forma rápida y segura. 

En ese sentido, una institución financiera adquiere nuevos clientes garantizando su legitimidad e identidad, mientras que los potenciales deciden si se convierten en clientes.  Gracias a los avances de la digitalización, es posible realizar este proceso completamente en línea y de forma remota. Según una encuesta realizada por el proveedor europeo de tecnología de identificación Signicat, el 68% de las personas abandonaron el proceso de onboarding digital en 2021, frente al 63% en 2020 por no cumplir con sus expectativas y fallas en la funcionalidad.

Tras una mala experiencia de onboarding digital, más de la mitad de los consumidores están menos dispuestos a volver a utilizar un proveedor bancario.

Las entidades financieras que desarrollen este proceso de incorporación efectivamente reducirán sus costos de forma significativa por medio de procesos automatizados que permiten a las personas tener una especie de autoservicio utilizando su móvil, tableta o computador. A continuación, veamos las razones y otros beneficios. 

Ventajas del onboarding digital 

Acceso más rápido y flexible: abrir una cuenta en línea tomará menos de 5 minutos si un cliente potencial tiene a toda la información y los documentos necesarios. Además, los procesos se dan sin papelo físico por medio de carga de documentos en línea. Los flujos de validación flexibles y automatizados trabajan en cuestión de segundos. Asimismo, debe ser omnicanal: capaz de brindar una experiencia conectada entre diversos canales de contacto, con énfasis en lo digital. 

Reducción de costos: es posible automatizar procesos como AML (anti-money laundering), KYC (know your costumer), OCR (reconocimiento de caracteres). Según McKinsey, los procesos digitales de KYC pueden reducir los costos de incorporación hasta en un 90%. Los flujos de trabajo automatizados permiten un impulso significativo en la eficiencia general de los procesos de una entidad financiera. 

Validación y seguridad: el onboarding tiene protocolos de seguridad que deben garantizar la identidad del cliente y seguridad en todo el proceso. En la actualidad, existen herramientas de reconocimiento facial avanzadas por medio de fotos y/o videos, además de patrones biométricos. Esta validación de datos guiada por la tecnología contribuye a la reducción de tiempo, errores de datos y esfuerzo de manejo interno. 

Mantiene al cliente en el centro: además de ofrecer una navegación simple y ágil, mediante la recopilación de datos e información es posible comprender las necesidades y gustos de los clientes, con el objetivo de recomendar los productos idóneos y más relevantes.

¿Qué esperan los clientes? 

Experian y Forrester realizaron una investigación para entender las expectativas de los clientes frente a su experiencia por medio del onboarding y sus diferentes canales digitales. 

En cuanto a sus deseos y preferencias respondieron: 

Comunicación Poder de decisión

◒ Contáctenme en mis términos, cuando sea relevante.

No pedirme información que ya deben saber, según portabilidad de mis datos.

En red con instituciones y entre sí, a través de internet y redes sociales.

◒ Ofrezcan diferentes opciones.

◒ No intenten encerrarme en su marca, quiero flexibilidad.

Comodidad
◒ Brindar el mejor canal, ajustado a la necesidad específica.
◒ El servicio al cliente es el rey.
◒ Siempre en línea y/o móvil.

Expectativas en un viaje de onboarding

Las personas perciben una falta de transparencia en los procesos de incorporación, no entienden por qué las organizaciones necesitan pedir toda la información y qué hacen exactamente con los datos recopilados. Los clientes también encuentran frustrante que solo reciben un sí o un no, más no un por qué, al solicitar créditos o préstamos.

10 respuestas clave

  • Brindar confianza y seguridad, muestrar preocupación por el fraude en línea 
  • Que sea cómodo, intuitivo y útil. Simple, claro, sin terminología 
  • No se requiere firma ni papeles físicos.
  • Posibilidad de cancelar 
  • Recibos y confirmaciones para completar etapas 
  • Recompensas por lealtad, ofertas personalizadas e incentivos.
  • Tener el portafolio y productos disponibles en todos los canales.
  • Brindar opción móvil junto con otros canales digitales.
  • Compromiso emocional, conexión y experiencia personalizada 
  • La velocidad para tomar una decisión y el cumplimiento es más importante que los términos, los clientes también pueden estar dispuestos a que los proveedores de ciertos productos accedan a datos adicionales para facilitar una experiencia optimizada.

¿Qué debe considerar una institución financiera? 

Según BAI, las tres cuartas partes de los millennials afirman que cambiarían de banco para tener una mejor experiencia móvil, mientras que el deseo de la generación X por usar métodos digitales para abrir cuentas bancarias para ahorros y préstamos va en aumento. Las instituciones financieras que pueden realizar correctamente el onboarding digital tendrán una ventaja competitiva en el mercado. Estas son algunas preguntas que deben responderse: 

Economía empresarial Experiencia del cliente

◒ ¿Cuáles son los efectos de ingresos y costos de cada experiencia?

◒ ¿Cómo se pueden gestionar activamente para mejorar la rentabilidad general y la relación a largo plazo? 

◒ ¿Cómo experimenta el cliente la promesa de la marca? ¿Cuál es el estilo de punto de contacto, facilidad de uso, funcionalidad, tono de voz y arquitectura de la información? 

◒ ¿Las experiencias de canal son consistentes?

Conocimiento del cliente Ingeniería de procesos

◒ ¿Tenemos los datos más adecuados disponibles en el punto de contacto correcto para satisfacer las necesidades del cliente y los objetivos de la empresa? 

¿Cómo se pueden utilizar los datos para mejorar la conveniencia del cliente, la relevancia y la lealtad? 

◒ ¿Son los procesos eficientes y eficaces?

◒ ¿Hay oportunidades para eliminar los pasos manuales y reducir los retrasos? 

¿Se puede mejorar el soporte tecnológico o eliminar gastos?

Topaz, a través de su solución Servcore, brinda el onboarding digital más completo del mercado; está basado en el concepto de open banking con servicios financieros a través de API capaz de crear un ecosistema de socios estratégicos. Esta experiencia de incorporación supera las expectativas de consumidores digitales, convierte a los prospectos con la introducción de nuevas ofertas y amplíalas oportunidades.

Posee una experiencia del cliente omnicanal, tomando decisiones basadas en reglas, flujos automatizados y orquestación de productos en tiempo real. Entre sus componentes de integración modular también están: KYC (know your costumer), OCR (reconocimiento óptico de caracteres), OFD (online fraud detection), ODF biometría facial, ODF onboarding analyzer y Analytics.

Para obtener más información de esta y otras soluciones tecnológicas haz clic aquí.

Banner blog Pulso 2022

 

Otros artículos de interés:

Catalina Arango Bedoya

Creatividad, pasión y orientación al detalle. Tres palabras que me definen a la hora de producir, editar y publicar contenidos de tecnología y finanzas. Comunicadora social y periodista con experiencia en prensa y producción editorial. Magíster en Marketing y Publicidad Digital, con foco en optimización SEO y estrategias digitales. Cine/telefila, deportista y gamer.

Suscríbete al blog de Cobis.

Los más leídos
Ciberseguridad, un componente fundamental de la transformación digital

La mayoría de organizaciones públicas y privadas de la región consideran estar preparadas para responder a ataques cibernéticos. Sin embargo, se necesita seguir invirtiendo en seguridad digital para estar a la altura de los desafíos del siglo XXI.

Inteligencia artificial en la banca: aplicaciones y pasos para adoptarla

La inteligencia artificial está cada vez más inmersa en el mundo en el que vivimos, la banca no es ajena a esta tendencia. La industria financiera necesita implementar este tipo de tecnología para seguir siendo competitiva. La aplicación de IA en apps y servicios bancarios permite aumentar los ingresos mediante una mayor personalización de su portafolio para los clientes, reducir los costos a través de la automatización, margen de error limitado y una mejor utilización de los recursos.

4 tendencias en ciberseguridad para 2020

Según un informe de la firma de ciberseguridad Kaspersky sobre la frecuencia de ciberataques en América Latina, entre noviembre de 2018 y noviembre de 2019 se registraron 97 millones de ataques de phishing o correo fraudulento en la región: lo que equivale a 42 ataques por segundo. Estas cifras evidencian la necesidad de invertir en ciberseguridad para garantizar una mejor protección a las operaciones digitales en 2020.

Neobancos: beneficios y desventajas en el sector financiero

La transformación que vive actualmente el sector financiero está generandoun cambio significativoa nivel mundial. La frecuencia de uso de aplicaciones de pagos digitales ha generado una población bancarizada en Latinoamérica que comienza a diversificarse.

Otros artículos de interés:

May 26, 2023
Cómo el open finance y el blockchain transforman la experiencia del cliente
Las instituciones financieras están explorando cada vez más el uso del blockchain y el concepto de open finance para mejorar la eficiencia y la transparencia de sus operaciones, sobre todo cuando de mejorar la experiencia del cliente se trata.
Leer más
Oct 31, 2018
PSD2, Open Banking y las nuevas oportunidades para la banca
La normativa PSD2 (Payment Services Directive 2) de la Unión Europea es parte de una tendencia global en regulación bancaria que enfatiza en la seguridad, la innovación y la competencia en el mercado.
Leer más
Feb 01, 2018
La data es el petróleo del futuro
La data es el petróleo del futuro, una frase que se repitió una y otra vez durante el Digital Bank Quito, que se realizó el pasado 1 de febrero de 2018. Esta frase se refiere a cómo los datos son vitales en la toma de decisiones de las empresas. Sin embargo, no solo basta con tener información en exceso, sino saberla leer, aplicar, desarrollar soluciones que se adapten a las necesidades del consumidor y cotejar para ver si es un producto o servicio viable.
Leer más
Jan 31, 2018
Cómo innovar de forma rápida en un banco
Hace unos años hablar de innovación con enfoque tecnológico no era una necesidad ya que por lo general las grandes empresas crecían sin implementar cosas nuevas. En este orden de ideas, las instituciones financieras solo tenían que contratar vendedores y servicios de call center que ofrecieran productos crediticios o servicios financieros. Sin embargo, eso cambió con Internet, el cual promovió la interconexión de las personas: crowdfunding, blockchain, biometría con selfies y otorgamiento de créditos con puntaje de redes sociales, son algunas de las innovaciones que han cambiado la banca.
Leer más
Oct 11, 2017
DIGITAL BANK LIMA: Construyendo el futuro de la banca digital
Los síntomas de la evolución en la banca son cada vez más evidentes en Perú; 78% de los usuarios interactúan con su banco en línea y 79% quiere operar con el banco desde cualquier lugar. De esta manera es que se descubren nuevas oportunidades para desarrollar soluciones tecnológicamente guiadas para entidades bancarias. En ese contexto, se desarrolló el Digital Bank Lima el pasado 10 de Octubre con la participación de miembros de la banca y el sector financiero, empresas de tecnología, reconocidos expertos de la región y desarrolladores fintech.
Leer más
Feb 15, 2019
Aumenta el auge de los chatbots en América Latina
Según Chatbot Chocolate, desarrollador global de chatbots con sede en Madrid, el sector bancario es uno de los líderes en adopción de asistentes virtuales en Latinoamérica.
Leer más

Contáctanos

¡Construyamos juntos el futuro de tu negocio!

Contactanos BG