¿Por qué la omnicanalidad es tan importante? Alrededor del 60% de los clientes bancarios utilizan canales digitales; el 80% de los puntos de contacto y el 25% de las ventas se producen en digital, según Mckinsey & Company,
Una estrategia omnicanal hace posible la interacción con el cliente a través de varios canales de comunicación. Las actividades en diferentes canales no son independientes una de la otra, pues se realizan en paralelo, complementándose entre sí tanto en online como en offline. Lo anterior permite que cada cliente pueda adquirir productos y servicios de la forma más conveniente, sin importar dónde esté o qué hora sea.
¿Son lo mismo la multicanalidad y la omnicalidad? La respuesta es no. A diferencia del multicanal, se asume la integración total de todos los medios de contacto. Veamos cómo funciona a detalle.
Banca omnicanal vs. banca multicanal
De acuerdo con IBM, la omnicalidad va mucho más allá de solo proporcionar múltiples formas para que los clientes realicen transacciones o adquieran productos. Se trata de una interacción fluida y coherente entre los usuarios y sus instituciones financieras a través de múltiples canales. La multicanalidad se centra en las transacciones, más no en las interacciones.
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Banca omnicanal |
Banca multicanal |
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Está centrada en el cliente Permite que las personas interactúen a través de múltiples canales Basado en el análisis, se esfuerza por entender las necesidades de las personas para ofrecer propuestas de valor Está basado en sistemas de participación y hábitos de consumo |
Está centrada en el banco/institución financiera Permite realizar transacciones a través de múltiples canales Comprende las necesidades de las personas través de análisis Está basado en el sistema de registros del cliente |
En la era digital actual, la forma en que interactuamos con las instituciones financieras ha evolucionado drásticamente. Los clientes ya no se conforman con un único canal de comunicación; buscan una experiencia integrada que les permita gestionar sus finanzas de manera fluida, ya sea a través de una aplicación móvil, una llamada telefónica o una visita a la sucursal. Aquí es donde la banca omnicanal cobra relevancia.
La omnicanalidad en el sector financiero implica la integración perfecta de múltiples canales, tanto físicos como digitales, para brindar a los clientes una experiencia consistente y personalizada en cada interacción. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la relación entre el usuario y la entidad financiera.
Rapidez de respuesta al cliente: al gestionar eficazmente los canales, el tiempo de respuesta se reduce, ofreciendo soluciones inmediatas que aumentan la satisfacción del usuario. Un cliente que puede resolver sus inquietudes sin importar el canal que elija es un cliente que confía más en su banco y se siente atendido en todo momento.
Cercanía y accesibilidad: proporcionar diversas opciones de contacto transmite una sensación de proximidad, generando confianza en el usuario. Un cliente que puede iniciar una operación en su app móvil, continuarla en la web y finalizarla en una sucursal sin interrupciones, experimenta una comodidad sin límites.
Optimización de costos: al digitalizar procesos y reducir la dependencia de sucursales físicas, los bancos pueden asignar mejor sus recursos y ofrecer atención más eficiente sin necesidad de incrementar costos. Además, la automatización de consultas y transacciones a través de chatbots y asistentes virtuales reduce la carga sobre los canales tradicionales, permitiendo un uso más estratégico del personal de atención al cliente.
Experiencia de cliente fluida y sin interrupciones: la principal ventaja de la omnicanalidad es la capacidad de ofrecer una experiencia uniforme y sin barreras. Este tipo de experiencias no solo ahorran tiempo, sino que también reducen la frustración y mejora la percepción general del banco. La banca omnicanal elimina los puntos de fricción, asegurando que cada cliente tenga un viaje bancario sin obstáculos.
Mayor compromiso y lealtad del cliente: un cliente que recibe una experiencia fluida y personalizada es un cliente que permanece fiel. La omnicanalidad permite a las instituciones financieras anticiparse a las necesidades de sus usuarios, ofrecer recomendaciones basadas en sus hábitos y garantizar una interacción sin fricciones. Esta conexión más profunda fortalece la lealtad del usuario y reduce la tasa de abandono.
La banca omnicanal no es solo una tendencia, sino una necesidad en el mundo financiero actual. Al adoptar esta estrategia, los bancos e instituciones financieras satisfacen las expectativas de sus clientes, posicionándose a la vanguardia de la innovación. La transformación digital ha cambiado la manera en que las personas interactúan con los bancos, y quienes logren ofrecer experiencias fluidas, personalizadas y sin fricciones serán los grandes protagonistas.
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