Existen múltiples formas de optimizar los procesos internos de un banco para mejorar la experiencia de los clientes. Uno de estos procesos es la molestia de sus usuarios haciendo una fila o tardando más de lo necesario en una transacción. Algunas entidades financieras han pensado en perfeccionar la experiencia del cliente para dar un mejor servicio y así acercarse a ser un banco del futuro. Estos son cinco bancos pioneros en mejorar la experiencia de sus usuarios.
- Fidor Bank
Este es un banco digital que se fundó en Alemania en el 2009 y ya tiene operaciones en Reino Unido. Su estrategia está en las redes sociales donde mantienen y fortalecen la relación con sus clientes; de hecho, cada que registran 2.000 nuevos ‘me gusta’ en Facebook mejoran el porcentaje de interés en 0,5%.
Además, cada cliente incrementa su tasa de ahorro de 0,25% a 0,5% dando like e interactuando con el fan page. Para los directivos del banco, la ventaja de la web es que llega a más clientes de lo que puede hacerlo una sucursal física.
Este banco se basa en 4 pilares: web 2.0, comercio electrónico, gaming e internet móvil. Los clientes de hoy están tan bien informados que son capaces de darse consejos o información unos a otros, o recomendar productos.
- Bancolombia
La innovación es un pilar estratégico de Bancolombia, una de las instituciones financieras líderes en innovación en Colombia.
“Tenemos una aproximación a las tecnologías que pueden transformar los negocios de nuestros clientes. Un ejemplo es el reciente esfuerzo por llevar a las pymes, un portal de internet donde pueden ofrecer sus productos. Camilo Velásquez R., Director de Innovación del Grupo Bancolombia
Adicionalmente, Bancolombia ha creado un laboratorio de innovación al interior de la empresa, el cual funciona, en esencia, como una aceleradora de startups para agregar nuevo valor a los clientes y preparar a las instituciones financieras para enfrentar exitosamente los retos de la era digital.
Uno de los casos de éxito más conocidos de este centro de innovación es Nequi, una aplicación para millennials que, aunque cuenta con el respaldo de Bancolombia, se muestra como independiente; lo cual la hace más atractiva para este nicho de mercado que tiende cada vez más a utilizar servicios financieros a través de empresas Fintech.
- Banco Macro
Banco Macro se ha consolidado como una de las entidades líderes en innovación tecnológica en Argentina. En febrero de 2019, se convirtió en el primer banco de ese país en emitir todas sus tarjetas de crédito y débito con tecnología de pago sin contacto.
“En Banco Macro creemos que hay que poner al cliente en el centro y entender desde su visión lo que ellos necesitan o lo que están esperando sobre la creación de productos y servicios. Por este motivo una de nuestras prioridades es mejorar la atención de nuestros clientes, tanto en las sucursales como en la oferta tecnológica”, aseguró Milagro Medrano, Gerente de Relaciones Institucionales y Atención al Cliente de esta entidad financiera.
La emisión de tarjetas contactless es tan solo uno de los ejemplos del proceso de transformación digital que la entidad ha tenido en los últimos 20 años; y en el cual COBIS, a través de su alianza comercial con Accusys, ha tenido un papel clave.
“COBIS sido un aliado estratégico fundamental para consolidar nuestro posicionamiento y nuestra expansión como institución financiera. Hoy el grupo cuenta con más de 500 sucursales, 930 terminales de autoservicio y más de 1.400 cajeros automáticos, que nos permiten llegar a nuestros clientes para ofrecerles las soluciones que necesitan, en un lugar cercano y cómodo”, señala Ricardo Mendoza, COO de Banco Macro.
- Nubank
Este es un banco de Brasil que tiene un funcionamiento diferente a los bancos tradicionales. No tiene filiales, solo una aplicación con teléfono inteligente. La compañía ofrece a los usuarios diferentes productos financieros; uno de los más populares es una Mastercard Platinum, que se monitorea y se paga por teléfono –un producto que va dirigido a los clientes más jóvenes, ya que su cliente promedia los 28 años.
Según David Vélez, CEO de Nubank, el banco tuvo claro desde el principio la necesidad de poner al usuario en el centro. “Somos una empresa de tecnología, está en nuestro ADN, no un banco”, señala Vélez, quien también resalta los 4 pilares que han marcado el rumbo de Nubank desde sus inicios: tecnología, diseño, ciencia de datos y experiencia de usuario.
- BBVA
No hay que ser un banco nuevo para innovar y un caso es el gigante BBVA que se ha sumado a la disrupción financiera con diferentes iniciativas. Una de ellas es apoyar, a través de concursos, startups con ideas innovadoras aplicables al sector financiero para mejorar la experiencia del usuario.
BBVA no le tiene miedo al cambio y es un actor que participa continuamente de la discusión financiera y su evolución. En uno de sus informes destaca la capacidad de ‘Blockchain’ para almacenar identidades y datos de manera permanente y su capacidad para liquidar transacciones seguras al instante. La cadena de bloques podrá ser útil en primera instancia, ya que erradica la necesidad de intermediarios y reduce los costos para los bancos.
“En el sector financiero, las instituciones han tardado en reconocer el potencial de la tecnología blockchain; Sin embargo, decenas de grandes bancos han invertido importantes cantidades de dinero en esta tecnología. Es probable que esta atención sea el resultado de cuan disruptiva es esta tecnología para el sector financiero, en especial si permite la simplificación masiva de procesos bancarios y reduce significativamente los costos”, explica un informe del banco español.
Estos son solo algunos ejemplos que demuestran que nunca es tarde para seguir el camino de la innovación. Al apostarle a la disrupción, las entidades financieras pueden superar con éxito los retos del futuro y mantenerse relevantes en un sector que vive en constante transformación.
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Redactora y editora, especialista en construcción de narrativas digitales y storytelling para compañías B2C y B2B. Me encuentras en:
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