Con cada interacción, las instituciones financieras aprenden cada vez más sobre las necesidades y demandas de sus clientes a través de la comunicación omnicanal y la integración entre la IA y la automatización, además del análisis de datos. De esta manera, es posible ofrecer atención personalizada al consumidor por medio de la comprensión de sus demandas y del contexto en que se insertan, proporcionándole experiencias convenientes y gratificantes.
Las tecnologías de la banca conversacional
No se trata simplemente de un chatbot, aunque muchos bancos pueden comenzar su viaje conversacional con esta herramienta para complementar sus canales digitales de autoservicio. Sin embargo, el análisis de datos y el lenguaje de la interacción son esenciales para proporcionar orientación adecuada y atención asertiva en el momento correcto del viaje del cliente.
Conversational banking rastrea datos para recopilar información durante las interacciones, además de utilizar analytics para comprender el comportamiento y chatbots con recursos para identificar (e incluso anticipar) las necesidades del cliente sin intervención humana, elevando, de este modo, el nivel de la experiencia.
Otra capacidad a considerar es la atención por texto o voz. Las tecnologías heredadas de voz ofrecen automatización limitada y experiencias no tan calificadas. La banca conversacional posibilita la prestación de servicios bancarios más completos, es decir, una comunicación omnipresente con el cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año y con poca interacción humana.
Aumento de los ingresos y el Customer Lifetime Value
Cuando los consumidores tienen más opciones para interactuar a través de canales de conversación, la tendencia es que se involucren cada vez más y establezcan relaciones duraderas con sus bancos. De este modo, al ofrecer la conveniencia y utilidad de las comunicaciones omnicanal y bidireccional, es posible aumentar la satisfacción y el compromiso del cliente; reducir los índices de churn; elevar los índices de conversión; obtener más confianza y mayor fidelización.
Costes operativos reducidos
El enfoque también proporciona una importante reducción de costos, ya que permite una mejor asignación de equipos, liberar a los empleados para hacer frente a problemas más complejos; proporcionar más información para los equipos de soporte permitiendo ofrecer resoluciones más rápidas a las demandas de los clientes; mejorar la verificación de acceso y seguridad de las cuentas a través de soluciones móviles que ayudan a mantener seguros los datos confidenciales de los clientes; reducir el fraude mediante autenticación de dos factores y alertas de texto inmediatas.
Innovación acelerada
Además de construir relaciones más profundas con los clientes, otro beneficio es el impulso a la innovación. Después de todo, a medida que los bancos hacen la comunicación más conveniente, relevante y accesible, hay muchas más interacciones, lo que permite entender mejor los hábitos financieros, así como los objetivos y preferencias de los clientes; ofrecer consejos relevantes para establecer relaciones confiables y duraderas; desarrollar nuevos productos y servicios que satisfagan las necesidades emergentes de los consumidores.
Erica de Bank of America
Impulsada por la IA y considerada la asistente financiera virtual más avanzada del mundo, Erica fue lanzada oficialmente en 2018 y superó el billón de interacciones con clientes de Bank of America en 2022. Ayuda a unos 32 millones de clientes en sus necesidades y demandas financieras diarias.
Desde su lanzamiento, Erica ha evolucionado para incluir nuevas características y funcionalidades, como revisión de finanzas, notificaciones sobre elegibilidad para programas de recompensas y resúmenes semanales de gastos. En septiembre del año pasado, pasó a conectar a los clientes con representantes humanos para solucionar problemas más complejos.
Eno de Capital One
La Capital One Financial Corporation, holding estadounidense diversificada de servicios financieros, lanzó Eno, asistente virtual desarrollado para ofrecer atención digital a sus clientes. Disponible 24 horas al día, siete días a la semana a través de varios canales: web, aplicaciones móviles y asistentes de voz. ENO ofrece una serie de funciones como alertas de transacción, resúmenes de saldo, activación, reemplazo y bloqueo de tarjetas, autorización de usuarios, pago de cuentas, seguimiento de gastos e información sobre los productos y servicios de la institución, entre otras.
EVA (Electronic Virtual Assistant) de HDFC Bank
Desarrollado para mejorar la experiencia de los clientes de HDFC Bank, uno de los bancos más grandes de la India, EVA ofrece soporte 24 horas al día, 7 días a la semana, en lenguaje natural. El asistente virtual responde preguntas sobre cuentas bancarias, productos y servicios, además de ayudar en diversas transacciones (transferencias y pagos de cuentas, por ejemplo) y localizar puestos de atención presencial.
Conversational Banking es el futuro
El potencial para elevar la experiencia del cliente, conquistar su fidelización y, por consiguiente, ampliar los resultados de instituciones financieras es grande. A nivel global, según la investigación realizada por Juniper Research, el sector bancario ahorrará, por medio de la utilización de chatbots, cerca de US$ 7,3 mil millones este año, que equivalen a 862 millones de horas o casi medio millón de años de trabajo. Por lo tanto, no hay exageración al afirmar que los bancos conversacionales vienen definiendo el futuro de la interacción en el sector financiero por su capacidad para obtener ganancias en términos de eficiencia y personalización.
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