Hasta hace unos años ingresar a una sucursal virtual bancaria era un proceso sencillo que requería de una sola clave. No obstante, debido a temas de seguridad, se empezaron a implementar medidas más complejas que imposibilitaran la suplantación de identidad y los ciberataques. Es de esta manera que empezaron a aparecer medidas complementarias como claves dinámicas, captchas y preguntas de seguridad, entre otros, que a la larga complicaron lo que en principio debería ser sencillo.
Según un estudio de Microsoft Research, un usuario promedio tiene cerca de 6.5 contraseñas, las cuales son compartidas en cerca de 3.9 diferentes sitios. Asimismo, cada usuario tiene alrededor de 25 cuentas que requieren contraseñas y utiliza en promedio 8 claves al día.
Con este panorama es claro que hoy en día recordar o tener a la mano tantas claves de acceso es complicado y, paradójicamente, inseguro. En esta medida, ¿cuál es la mejor manera de proteger de nuestros clientes?
La Biometría
El uso de tecnologías que miden y analizan las características del cuerpo humano no es nada nuevo. Desde hace décadas la identificación a partir de huellas dactilares e incluso el escaneo del iris ocular han sido ampliamente utilizados. No obstante, es solo hasta hace unos años que el acceso a estas tecnologías se encuentra en la palma de nuestras manos.
La gran ventaja que ofrece la biometría es que asegura con un alto nivel de precisión la identidad de la persona, además, deja de lado el complicado acceso a partir de múltiples contraseñas.
Con esto sobre la mesa, ya son varias las empresas que están invirtiendo fuertemente en esta tecnología para poder ofrecer a sus clientes una verdadera experiencia de usuario. Una de las más ambiciosas es HSBC México.
La estrategia digital de HSBC México
Esta institución financiera invirtió US$150 millones en el diseño de soluciones biométricas que mejoraran la seguridad de los clientes y proporcionaran un acceso más simple a sus servicios.
Según Juan Carlos Espinosa, Director de estrategia digital e innovación de HSBC México “Por sí solas, todas las estrategias digitales forman parte de un pilar muy importante que es la transformación de nuestros modelos de atención, servicio y adopción de productos y servicios a través de canales digitales. Todo esto orientado a dar más confianza a nuestros usuarios.”
Ahora bien, contrario a lo que muchos pueden llegar a pensar, la estrategia contempla medidas “básicas” las cuales ofrecen grandes ventajas a sus clientes. Es de esta manera que, por ejemplo, se habilitaron redes wifi dentro de las sucursales físicas para que los clientes puedan conectarse a las aplicaciones sin consumir datos en sus planes móviles. Adicionalmente, se realizaron convenios con operadores móviles mexicanos para que cuando el usuario utilizara la app del banco, el consumo de datos no fuera cobrado al cliente sino al banco mismo.
En cuanto a la biometría, Espinosa es muy acertado al afirmar que “la huella dactilar o el reconocimiento de voz disminuyen el número de contraseñas que tiene que recordar el usuario. Estas herramientas simplifican el acceso, no el proceso.” Con esto queda claro que el trabajo es doble en la medida en que no solo se debe facilitar el acceso, ya que eso es solo la entrada. Se debe complementar con procesos ágiles que vayan en sincronía con la dinámica inicial.
Finalmente, Espinosa habló sobre la importancia de las fintechs como aliados para las instituciones financieras. En este orden ideas afirmó que “la innovación y rapidez con la que externos pueden desarrollar soluciones para resolver un problema de caso de uso de un usuario puede ser mucho más rápido que el proceso de desarrollo de soluciones internas de la propia industria.” … “Este es un aspecto que no pretendemos evitar, por el contrario, creemos que esta es la solución a muchos casos de negocio específicos.”
