El chatbot de inteligencia artificial es capaz de responder preguntas como una conversación fluida, escribir guiones, crear código y publicaciones en redes sociales. Fue lanzado en noviembre de 2022 y está construido sobre la familia GPT-3.5 de la compañía OpenAI de grandes modelos de lenguaje.
A comparación de los chatbots tradicionales, que usualmente tienen una capacidad limitada para comprender y generar lenguaje natural, los bots de chat como GPT funcionan con grandes cantidades de datos y técnicas informáticas de aprendizaje para hacer predicciones que unen y predicen palabras. No solo aprovechan una gran cantidad de vocabulario e información, sino que también entienden palabras según el contexto. Lo anterior les ayuda a imitar los patrones del habla y adaptarse a diferentes estilos de conversación.
Algunas empresas como Google, Meta y Shopify ya están utilizando este tipo de tecnología. En enero pasado, Microsoft anunció que hará una inversión multimillonaria en OpenAI en su apuesta por sumar más inteligencia artificial a sus productos.
En relación con los servicios bancarios y financieros, ChatGPT ha demostrado ser una herramienta útil que ayuda a optimizar los procesos, mejorar el servicio al cliente y la toma de decisiones. A continuación, veamos los beneficios detalladamente.
Automatización de procesos y atención al cliente
ChatGPT puede manejar las consultas de los clientes de manera automática, proporcionando respuestas precisas y automatizadas. Asimismo, puede automatizar los cálculos financieros, como los pagos de préstamos o calcular los rendimientos de inversiones. Aunque ya existen herramientas que hacen estas tareas, ChatGPT puede facilitar la financiación de los chatbots y mejorar su capacidad de procesamiento ante las solicitudes de usuarios para explicar cálculos de forma conversacional.
Otro ejemplo es una app de impuestos impulsada por ChatGPT, en la cual el bot explica toda la situación financiera a un usuario con ingresos anuales y la cantidad de impuestos pendientes.
Mejor servicio y experiencia del cliente
Si bien los chatbots de bancos, instituciones y otras soluciones financieras están acostumbrados a responder preguntas frecuentes y repetitivas de forma automática en la actualidad, ChatGPT puede impulsar estos canales y responder de manera mucho más personalizada. En lugar de recibir una respuesta robótica, un cliente tendrá una respuesta adaptada a sus necesidades y productos deseados.
Asimismo, es posible utilizarlo para automatizar procesos de incorporación de nuevos clientes, guiándolos a través del papeleo requerido y respondiendo posibles inquietudes.
Ahorro de tiempo y dinero
Los banqueros y personas de servicio al cliente pueden usar ChatGPT para automatizar las respuestas en diferentes canales, como correo electrónico, reseñas del servicio en plataformas y/o chat. Se pueden crear chatbots que respondan preguntas comunes de los clientes y realicen tareas sencillas, como saldos de cuentas corrientes o programación de citas. Lo anterior permite liberar tiempo del personal humano para que se centre en tareas más complejas o incluso reducir su dependencia de agentes humanos, traducido en un mayor ahorro de costos.
Simplificación de búsquedas e información
La ventaja considerable de ChatGPT es la capacidad de síntesis del conocimiento. Por ejemplo, si un asesor quisiera aprender sobre cómo cierta norma ISO afecta a su banco, tiene dos opciones para averiguarlo: hacer una búsqueda en Google para recopilar la información de un montón de páginas web y determinar la eficacia de cada una. La segunda opción es utilizar ChatGPT, que puede recorre la web para dar una respuesta precisa.
Es posible sintetizar la información albergada en Internet en una fracción de segundo; ChatGPT puede dar un conocimiento de trabajo rápido para la mayoría de situaciones.
Detección de fraude e IA de datos
Se puede utilizar ChatGPT para detectar transacciones fraudulentas mediante el análisis de patrones en el comportamiento del cliente, convertiendo cualquier conjunto de datos en un modelo deseado. Este chatbot pone la información en una forma de tabla y brinda recuentos de distribución y formas. Puede crear tablas dinámicas y agrupar datos de acuerdo con cualquier regla simple preestablecida.
Por ejemplo, se puede solicitar que construya un modelo; el ChatGPT enseña cómo preprocesar los datos, dividirlos en conjuntos de entrenamiento y prueba y, elegir un algoritmo aplicable. En este mismo proceso puede entrenar el modelo y, al mismo tiempo, evaluarlo.
Limitaciones de ChatGPT
De acuerdo con un blog de OpenAI, la compañía es consciente de las limitaciones de su modelo de IA. Por ejemplo, puede responder a ciertas solicitudes inapropiadas y aunque han trabajado en la moderación de las respuestas, podría responder a instrucciones dañinas o exhibir un comportamiento sesgado en ocasiones. Por esta razón, aseguran que están usando la API de moderación para bloquear algunos tipos de contenido inseguro.
Asimismo, hay momentos en que el chatbot entra demasiado en detalles. El modelo usa en exceso ciertas frases, como repetir que es un modelo de lenguaje entrenado por OpenAI. Dicho problema se debe a un sesgo en los datos de capacitación y problemas de sobre-optimización.
Con el desarrollo de este tipo de tecnología, la banca conversacional se inclina como una necesidad competitiva en la industria para proporcionar apoyo al cliente y al empleado, reduciendo recursos como el tiempo y dinero.
Los datos obtenidos de interacciones chatbot pueden superar algunas deficiencias como la de codificación y almacenamiento de datos incompletos recopilados a través de interacciones humanas, e incluso de datos de flujo de clics. Los bancos e instituciones financieras deberán analizar cómo puede aplicarse el ChatGPT en sus canales de asistencia digital para obedecer a sus estrategias de gestión de datos, alineadas con las de servicios y ventas.
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