Los cajeros están detrás de un vidrio. Los asesores, detrás de un escritorio. Los clientes esperan en línea. Este es el panorama en las sucursales bancarias tradicionales; y si bien este modelo ha sido suficiente para transacciones de rutina, se está quedando corto en materia de experiencia del cliente.

La experiencia que un cliente tiene en una sucursal es, ante todo, una experiencia de marca. Cuando el servicio que obtienen los usuarios no cumple con sus expectativas, irremediablemente hará que los clientes contemplen la posibilidad de cambiar de entidad financiera.

Por eso, más allá de crear un espacio para transacciones y ofrecer un servicio similar a las otras entidades, es fundamental que los bancos utilicen las sucursales físicas como puntos para atraer, captar y retener clientes específicos en mercados específicos.

Pero, ¿cómo pueden lograrlo? La respuesta es simple: evolucionando sus sucursales de un modelo tradicional a un modelo centrado en el usuario.

Construyendo relaciones con los clientes

El mantra es poner a los clientes en el centro y construir relaciones significativas, lo que puede traducirse en nuevos ingresos. Es un modelo en el que todos ganan.

Para convertir las oficinas en sucursales ágiles, es fundamental tener en cuenta los siguientes objetivos:

• Conocimiento de marca y creación de comunidad. Influye en la percepción de la marca, incorporando una propuesta de valor clara en cada experiencia del cliente.
• Educación y conexión. Las sucursales ágiles crean una relación con el cliente al proporcionar nuevas habilidades financieras y desarrollar programas de alfabetización digital, para que los clientes saquen mayor provecho a los servicios de banca virtual.
• Asesoramiento y adquisición de clientes. Ubicándose en lugares de alto tráfico, las entidades financieras pueden convertir clientes potenciales y, al mismo tiempo, estar donde sus usuarios actuales se encuentran.
• Autoservicio: Los bancos deben empoderar a los clientes con herramientas de autoservicio convenientes y fáciles de usar, y ofrecer asistencia humana como un “respaldo”. Esto permite a las personas tener una mejor experiencia digital y mejorar los tiempos de atención al cliente.

Las sucursales del futuro

¿Cómo puede su banco incorporar estos objetivos ágiles a sus sucursales? La clave es adoptar uno de los modelos de sucursales ágiles existentes: flagships, oficinas inteligentes y sucursales de autoservicio. Sin embargo, es importante tener en cuenta que estos modelos son un punto de partida, y su banco puede realizar modificaciones según factores como las tendencias demográficas de los mercados objetivo, el presupuesto y los requisitos y comportamientos de sus clientes.

Flagship o sucursal insignia

Inspiradas en las tiendas retail de empresas como Apple, este tipo de sucursales ágiles funcionan como un showroom de todos los productos y servicios del banco. Si bien están diseñadas para satisfacer los requisitos de los clientes, las sucursales insignia son espacios ideales para eventos especiales, actividades en alianza con otras empresas e incluso fomentar el coworking entre sus usuarios.

Sucursales inteligentes con toque humano

Las sucursales ágiles con modelo de “asesoramiento sin muros” combinan lo mejor de las sucursales tradicionales y la banca virtual. La ventaja de este modelo es que permite a los usuarios interactuar con un asesor o, si lo desean, hacer uso de servicios digitales como videoconferencia, chat o banca virtual para completar transacciones de autoservicio.

Esta es la combinación ideal de servicio y conveniencia de siguiente nivel para la era digital. Se trata de llevar el asesoramiento y la gestión de relaciones a los clientes al próximo nivel a través de las herramientas digitales.

Oficinas de autoservicio

Este tipo de sucursales tienen un doble propósito: proporcionar opciones convenientes de autoservicio a los clientes y mantener la presencia del banco en la comunidad con una inversión menor.

Estas oficinas se caracterizan por su diseño simple, cargado de kioscos interactivos. Sin embargo, cuentan con asesores bancarios que ayudan con requisitos básicos de asesoramiento y ventas, como abrir una cuenta, pero que se enfocan principalmente en enseñar a los clientes a realizar transacciones por sí mismos a través de los canales digitales.

Los bancos tienen que trabajar para confirmar que las sucursales bancarias son un activo, no un pasivo. Con las sucursales ágiles, las entidades financieras pueden ofrecer experiencias personalizadas, inmersivas y relevantes que combinen la innovación bancaria con la interacción humana, a la vez que reducen los costos operativos. Este es el espíritu ágil: un lugar donde los clientes están en el centro, donde las experiencias digitales y físicas se mezclan y donde las inversiones dan frutos.

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