Las enseñanzas de Brett King en CL@B 2015

La disrupción está cambiando las compañías, pero no es algo nuevo ya que siempre ha ocurrido. En 1876 Graham Bell presentó su invento el teléfono a la compañía Western Union Telegraph Company (en ese momento, la compañía de telecomunicaciones más grande del mundo) para recibir una oferta. ¿Quién jamás querría algo así? dijo la gente de Western Union, por lo que rechazaron la oferta y este emprendedor fundó su propia compañía Bell Telephone Company.

El éxito del teléfono fue rotundo y el telégrafo comenzó a desaparecer. Western Union se vió forzado a cambiar su línea de negocio hacia los envíos de dinero. Con esta anécdota comenzó la charla de Brett King, CEO de Moven, una app para realizar transacciones bancarias desde el celular. “El cajero (persona) es hoy en día lo que el operador del telégrafo fue en el pasado… Los cajeros y oficiales de cuenta tienen un 90% de probabilidad de ser reemplazados en los próximos diez años”  añadió King.

Hoy la población está hiperconectada y cada vez demanda mejores experiencias de los productos y servicios. La banca -aunque no va a desaparecer- tiene que innovar y reinventarse porque las fricciones que crea frente al usuario (como demorarse mucho en otorgar un crédito) es lo que utilizan los start ups tecnológicos como inspiración para desarrollar nuevas tecnologías y servicios. Por ejemplo, existe una app que está atada a tus cuentas; cada que realizas una compra o gasto te dice si fue una buena compra o no; es asesoría en tiempo real ¡y eso es algo que no tienen los bancos!, dijo King con voz enérgica.

Y es que el hueco entre consumidores y jugadores en los servicios financieros está expandiéndose de forma acelerada; lo que deja enormes oportunidades para esos competidores nuevos que no deben verse como enemigos sino como aliados del sector financiero. Y es necesario porque en “la web y de manera móvil, el cliente no es el rey sino un dictador. Altamente impaciente, escéptico, cínico que requiere atención personalizada e inmediata”.

La disrupción financiera es inevitable; la tecnología ha cambiado el marco competitivo y los bancos pueden escoger adaptarse o extinguirse. Es por ello que King plantea delinear una hoja de ruta para entender al cliente moderno e innovar para competir en el escenario actual.

Los retos para la industria financiera son los siguientes:

• La competencia principal en el sector financiero vendrá desde afuera. De empresas nuevas que su único enfoque es mejorar la experiencia del consumidor.

• Las oportunidades continuarán abriéndose para firmas de tamaño pequeño y mediano desencadenando más cambios en las estructuras de los mercados.

• Con el ritmo actual de la innovación; las empresas que no inviertan en desarrollo quedarán relegadas como en su época lo fue Western Union Telegraph Company.

• Existirá mayor disponibilidad de dispositivos móviles, haciendo imprescindible la adopción de este medio.  

• La cantidad de datos siendo creados en este momento es altamente superior a la capacidad humana de analizarlos. La tecnología es esencial para explotar esas oportunidades.

• El incremento de la velocidad de navegación proveerá una ventaja competitiva a través de análisis y simulación para sistemas transaccionales.

• Aquellos que ingresen tempranamente a esta tendencia tecnológica se beneficiarán de sistemas más rápidos e inteligentes.

• Las redes sociales y la computación omnipresente incrementa y empuja el poder hacia los clientes. Los que tomen ventaja de esto, serán los líderes en sus mercados locales.

• Los mercados son ya sistemas “socio-tecnológicos” combinando a participantes humanos y virtuales. Por lo tanto es importante que irrespectivamente del medio a través del cual sus clientes se comuniquen, hay que tratar a cada uno como persona.  La personalización es clave.

• Los días de ser precavido se acabaron. Hay que pensar rápido y actuar rápido para no quedar atrás.

¿Cómo prepararse para afrontar los nuevos retos?

• Elevar el conocimiento interno y los flujos de datos disponibles para una interacción en tiempo real.

• La seguridad es clave en la estrategia. La tecnología no solo es una herramienta a ser utilizada sino también un arma del cual protegerse. Hay que considerar todas las  posibilidades: criptografía, privacidad, etc.

• Es imperativo entender al consumidor, su realidad y dinámica.

• Mejorar la experiencia del usuario, reduciendo fricciones en servicios existentes y creando nuevos servicios que mejoren la experiencia del cliente.

• Participar en la conversación en redes sociales.

• Crear estructuras flexibles que permitan soportar tecnologías emergentes e innovaciones funcionales.

• Manejar niveles altos de actividad de clientes en canales con costos bajos.

• Ser proactivos y no reactivos en la adopción y creación de nuevas tecnologías.

• Soportar una propuesta digital para clientes quienes solo acceden a servicios móviles vía dispositivos conectados.

Enlaces relacionados:

Cobiscorp en CNN en Español