5 tendencias bancarias para el 2017

Llegó el 2017 y la banca presenta nuevos retos para atraer a los millennials y a la generación X, que cada vez está más conectada a dispositivos móviles. Por eso hay que pensar en los avances tecnológicos y cómo éstos son clave para el sector financiero. Existen nuevas tendencias para evolucionar y mejorar la experiencia de usuario de los clientes.

Enfocarse en el ciclo de vida del cliente

Mientras mayor sea el conocimiento del banco sobre sus clientes, más oportunidades tendrá de fidelizarlos. Es clave entender su ciclo de vida; es decir cuándo debe renovar una tarjeta de crédito o cuándo se le vence un préstamo; no solo para cobrar sino entender sus necesidades en ese ciclo para ofrecerle nuevos productos y darle un acompañamiento según sus necesidades. Es decir, si una persona pidió un crédito para comprar su casa, no hay que enviarle un mensaje para cobrarle la cuota, sino enviar contenido, digamos, de cómo decorar su hogar y facilitar nuevos productos para que sienta esa cercanía con el banco.

Mejorar el core bancario

Los bancos buscan ser más competitivos y por eso actualizan esta plataforma para acelerar la mutación digital. Ya hay bancos que se han quedado atrás y se han visto afectados por no innovar lo suficiente. De hecho, en noviembre del 2015 el DBT Center encuestó a 941 líderes empresariales de 12 industrias, entre ellas financieras, a escala mundial. El resultado de la investigación es que la disrupción digital sacará a cuatro de cada 10 empresas del mercado.

Los bancos que no se quieren quedar atrás deben, en primer lugar, renovar su core bancario para mejorar la experiencia de usuario. Hay ejemplos de las entidades financieras más innovadoras que comenzaron con un cambio de su core y luego aplicaron soluciones móviles y de omnicanalidad para llegar de una forma más cercana al cliente.

Interfaces Simples

La usabilidad no es atractiva si requiere decenas de pasos para que el cliente encuentre una solución. Los tutoriales son lindos, pero si un banco necesita uno para que la persona maneje su app o realice una transacción, entonces su plataforma simplemente no ofrece buena experiencia de usuario. Por eso una gran tendencia son las interfaces simples que no excedan dos botones para simplificar el proceso bancario, que de por sí ya es tedioso.

Bots

Los bots son la novedad en la ola de tendencias bancarias. Ya no se trata de esos mensajes automatizados que responden 5.000 veces la misma línea en un día: “hola, cómo podemos atenderte”. Se trata de inteligencia artificial en la que se programan respuestas por ciertas keywords. Por ejemplo, alguien pregunta por un crédito a través de una red social, la forma es contestarle con los requisitos y enviarlo a un sitio para que haga la solicitud desde su celular o computadora.

Aliarse con startups

Las startups han ganado relevancia gracias a la innovación y agilidad en los procesos. Mientras que los bancos, por su sistema burocrático se han quedado atrás. No es un tema nuevo, en el 2015, el Centro de Innovación BBVA realizó el Foro Ecofin enfocado a startups financieras. Allí, el creador de Ahorro.net, Alfonso Sainz, dijo: “Los bancos que hagan bien las cosas son nuestros aliados, pero los que las hagan mal son nuestros competidores”.

Para el 2017 esta estrategia viene con más fuerza, pero los bancos deben identificar qué startups son las que funcionan para su core de negocio.  Para hacerlo bien, se deben seguir estas recomendaciones:

1) Entender bien a los clientes: Este consejo es clave, porque aunque los bancos atienden muchos segmentos deben tener claridad de cuál es su fortaleza. Es decir, son ‘millennials’, o el sector de las microfinanzas o los créditos automotrices… Con un panorama claro de quién es el cliente se diseña una estrategia para atender a ese segmento específico y así, especializarse.

Un punto importante es que el mundo está acelerado; los esquemas de gestión del pasado con su rigidez están arraigados a la antigüedad. Hoy se buscan esquemas más horizontales e innovadores. Eso sí, hay que entender que los bancos están regulados y deben cumplir ciertos parámetros que una startup no, por lo que hay que innovar con la agilidad requerida, sin romper las barreras de la regulación.

2) Aliarse con empresas tecnológicas: Los bancos deben cambiar sus esquemas para ser más dinámicos en el mercado. Aunque aliarse con una startup es una buena iniciativa, necesita tener clara la ventaja competitiva que le dará ésta alianza. Porque no se trata solo de estrechar las manos para tener un acuerdo. Un banco que se alía con una startup debe gestionar recursos para investigación y desarrollo y así  implementar un nuevo sistema. Esto no garantiza el éxito, solo sabrá si tuvo resultados positivos o negativos después de una fuerte inversión de tiempo y dinero.

Por esa razón, la mejor decisión de una entidad financiera es aliarse con una empresa que aplique nuevas tecnologías, sepa de innovación pero también entienda de regulaciones del sector financiero. Por ejemplo, Cobiscorp conoce el mercado y ha capitalizado experiencia en estas alianzas, así que puede discernir lo que funciona y canalizar la relación entre entidades financieras y startups para que sean funcionales para ambas. 

3) Apoyar la flexibilidad: Los bancos que apuestan por la disrupción financiera trabajan en dinamizar sus áreas. ¿Cómo lo hacen? implementando una cultura de dar ‘feedback’ constante y fomentando la innovación. Esto suena sencillo pero requiere métodos para hacerlo. Por ejemplo, Cobiscorp implementa el método Scaled Agile Framework que está basado en principios ágiles y Lean y para su implantación en una empresa se distinguen tres niveles de abstracción que hay que coordinar entre sí: el nivel de equipo, nivel de programa y nivel de portafolio.