La multicanalidad y la digitalización bancaria han guiado los procesos de innovación del sector financiero. ¿Cuál debe ser el siguiente paso? Estas son las tendencias bancarias que debes tener en cuenta para potenciar el crecimiento de tu entidad financiera en 2019.
El sector bancario se está volviendo más estratégico y tecnológicamente avanzado para responder a las expectativas de los consumidores y, al mismo tiempo, mantener su participación en el mercado ante la creciente aparición de nuevos actores del sector bancario. Implementar estas tendencias para bancos en el 2019 ayudará a que tu institución financiera esté un paso adelante de la competencia.
1. Banca predictiva impulsada por la IA
Las instituciones financieras están a punto de entrar en una nueva era, en la que la consolidación de datos internos y externos para personalizar las experiencias de los clientes será el camino para obtener mejores resultados comerciales rápidamente.
La segmentación y desarrollo de perfiles predictivos en tiempo real, por medio de la inteligencia artificial, será una de las grandes apuestas de los bancos y cooperativas de crédito en 2019.
Por ejemplo, a través del análisis de las transacciones y patrones de gasto asociados a eventos específicos, como la compra de un automóvil o una casa, podrás identificar mejor los comportamientos y necesidades de tus clientes.
El análisis de esta información a través de tableros interactivos y específicos permitirá que tus empleados desarrollen capacidades dinámicas de segmentación basadas en el aprendizaje automático, y puedan compartir estas perspectivas predictivas con otros equipos dentro de tu institución financiera.
Con la implementación de modelos predictivos, alimentados por cifras e información contextual, en 2019 podrás llevar la atención de tus clientes al siguiente nivel, ofreciendo productos innovadores y experiencias personalizadas según sus necesidades específicas.
2. Las sucursales serán cada vez más inteligentes
Las sucursales, cajeros automáticos y centros de atención al cliente no se irán a ningún lado. Sin embargo, cada vez se parecerán menos a las sucursales y cajeros con los que crecieron las generaciones anteriores.
Entidades financieras como Capital One, Banco Santander y Bancolombia ya han empezado a transformar sus oficinas en espacios inteligentes que combinan lo mejor de la banca digital con los modelos tradicionales.
La apertura de nuevas sucursales ágiles seguirá en aumento en 2019. Si aún no te has sumado a esta tendencia, este año será clave para transformar las sucursales de tu entidad financiera y así empoderar a tus clientes con herramientas de autoservicio fáciles de usar que ofrezcan un valor agregado a la experiencia de usuario.
3. Mayor adopción de chatbots
El uso de los chatbots en la banca se está convirtiendo en un componente clave en materia de atención al cliente y marketing financiero. De hecho, según Digital Marketing Institute, en los próximos cinco años aproximadamente el 80% de la comunicación B2C se realizará a través de chatbots.
Según el desarrollador global Chatbot Chocolate, la implementación de chatbots en el sector bancario en América Latina aumentó un 20% en el último cuatrimestre de 2018, y esta tendencia no muestra signos de desaceleración.
Este auge responde a la necesidad de los clientes de recibir atención en cualquier momento, sin necesidad de visitar una sucursal bancaria. A diferencia de los asesores bancarios, los chatbots están disponibles las 24 horas del día, atendiendo cerca del 90% de las preguntas frecuentes de los usuarios de forma inmediata.
Según The Financial Brand, se espera que en 2019 se incremente el uso de chatbots, impulsado por el interés de las entidades financieras de conectar con sus clientes a través de WhatsApp y redes sociales.
4. Facturas digitales personalizadas para venta cruzada
Uno de los principales retos de las entidades financieras es la venta cruzada. Cuando se ofrecen servicios o productos adicionales que no son de interés para el cliente, este puede percibir las comunicaciones que recibe por parte del banco como una estrategia intrusiva.
La clave para aumentar la venta cruzada en tu institución es la personalización de la comunicación a través de facturas digitales, interactivas y segmentadas de acuerdo al gusto y las necesidades de los clientes. Los altos niveles de interacción que generan los emails transaccionales, y la poca frecuencia con la que la mayoría de entidades financieras los utilizan, representa una importante oportunidad para que tu institución mejore la experiencia de usuario al añadir este punto de contacto a tu mix de marketing.
Esta tendencia ya ha sido adoptada por instituciones como Wells Fargo y en 2019 seguirá siendo una de las estrategias con mayor auge en el sector financiero.
5. Inversión en seguridad cibernética
Con el aumento del robo de identidad y los ataques multicanal, la mitigación del riesgo seguirá siendo una de las principales prioridades para los bancos en 2019. Según la encuesta más reciente de PwC sobre seguridad digital, publicada en 2018, el 71% de las entidades financieras consideran que los ataques cibernéticos son una amenaza para sus perspectivas comerciales y, por tanto, la seguridad digital es un área que requiere atención.
Con el enfoque correcto, tu banco o cooperativa de crédito puede mitigar estos riesgos y aprovechar el 2019 para prepararse para enfrentar con éxito las nuevas amenazas. La implementación de soluciones de verificación de firmas, la autentificación facial y la voz para la identificación biométrica y el desarrollo de modelos robustos de prevención de riesgos son algunas de las maneras en las que tu institución financiera puede minimizar el impacto de las amenazas cibernéticas.
6. Implementación de blockchain
En los últimos años, los bancos se han enfocado en encontrar nuevas formas de usar blockchain para transformar sus negocios. De hecho, según Financial Times, las firmas de blockchain lograron recaudar US$240 millones en capital en 2017, la mayoría proveniente de entidades financieras, por lo que hay un evidente interés en esta tecnología.
Entidades financieras como Banco Santander ya han dado los primeros pasos en la utilización de esta tecnología a través de proyectos como One Pay FX, un servicio de transferencia de dinero a través de blockchain que ofrece transferencias de múltiples monedas de forma rápida, segura y sin comisiones.
De acuerdo con Financial Times, en 2019 las entidades bancarias le apostarán a la tecnología blockchain para permitir que sus clientes realicen transacciones más rápidas, a menor costo y con un mayor nivel de confidencialidad. Si quieres aprovechar su potencial en la transformación de tu institución financiera, puedes empezar por la implementación de esta tecnología en los pagos transfronterizos, las transferencias de dinero, el otorgamiento de préstamos comerciales y la verificación de identidad.
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Redactora y editora, especialista en construcción de narrativas digitales y storytelling para compañías B2C y B2B. Me encuentras en:
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