En la era digital la única opción de los bancos es unirse al cambio, invertir en tecnologías y mejorar la experiencia del usuario para fortalecer la relación con esos clientes que hoy prefieren realizar una transacción a través de su celular. Pero, ¿cómo lograrlo? Estos son los pasos para estructurar una estrategia de disrupción financiera.
La disrupción financiera es, ante todo, un cambio en el statu quo. Atrás quedó la época en la que el banco era el epicentro de la gestión financiera. Los cheques físicos, las libretas de ahorro y la gestión de créditos en sucursales bancarias han sido reemplazados por las transacciones en la banca digital y el otorgamiento de préstamos ágiles a través de dispositivos móviles.
Ante esta realidad, es imprescindible que las entidades financieras inviertan en innovación y tecnología si quieren mantenerse relevantes y competir con los nuevos actores del sector, como las Fintech y las grandes empresas de tecnología.
Según el reporte ‘Financial Services Technology 2020 and Beyond: Embracing disruption’, publicado por PWC en 2016, los marcos regulatorios han exigido a las instituciones financieras ajustar sus modelos de negocio. Ahora, es claro que las innovaciones tecnológicas son una fuerza creativa, pero también una fuerza destructiva para aquellas instituciones que no actúen rápidamente.
“Hoy la población está hiperconectada y cada vez demanda mejores experiencias de los productos y servicios. La banca—aunque no va a desaparecer—tiene que innovar y reinventarse porque las fricciones que crea frente al usuario (como demorarse en otorgar un crédito) es lo que utilizan las startups tecnológicas como inspiración para desarrollar nuevas tecnologías y servicios”.
Brett King, CEO de Moven, startup de banca móvil con sede en Nueva York.
Aunque no existe una fórmula exacta para emprender el camino hacia la disrupción financiera, estos son algunos pasos para comenzar este proceso:
1. Autoanaliza tu institución financiera: Es clave reflexionar sobre qué está haciendo la organización. Quizá tu banco o cooperativa desarrolló una aplicación y con eso cree que es suficiente. Debe preguntarse ¿qué más está haciendo para fomentar la disrupción?
2. El móvil es vital en la disrupción financiera: Cada vez las personas acceden a páginas web de bancos y realizan transacciones desde sus celulares. No solo se necesita tener una versión responsive sino que el sistema debe ser amigable y seguro. Así el usuario podrá realizar cualquier transacción por esta vía con mayor comodidad.
3. Elimina el papel: Un ítem clave de la disrupción financiera es la eliminación de papel (facturas, extractos bancarios y estados de cuenta, entre otros). Para ello se puede implementar una solución de experiencia del cliente como COBIS CX, que permite una comunicación fácil e interactiva a través de la segmentación de las facturas y extractos según las características del cliente.
4. Piensa en los problemas del usuario: Es común que las instituciones bancarias realicen cambios tecnológicos, pero sin probar o cuestionar mayormente esos cambios. La disrupción financiera implica pensar como el usuario, probar los nuevos sistemas para ver en qué están fallando y mejorar. De esta manera se crean soluciones disruptivas e innovadoras.
5. Apoya las startups: Mucho se ha hablado de las startups como enemigas del sector financiero tradicional, pero no es así. Estas son aliadas estratégicas porque crean soluciones con mayor rapidez y los bancos pueden adaptarlas para mejorar la experiencia de usuario y ser más eficaces al prestar sus servicios.
6. Favorece el brainstorming: Los empleados son clave en el cambio. Por ello hay que incluirlos en sesiones de lluvia de ideas para que todos aporten nuevas soluciones, teniendo en cuenta que todas las opiniones y sugerencias son válidas.
Los desarrollos más disruptivos en materia de tecnología financiera abarcan desde chatbots de servicio al cliente y algoritmos de aprendizaje automático para el análisis y prevención de fraude hasta Blockchain para transacciones digitales y autenticación biométrica. Cada vez más, la banca minorista es eclipsada por las Fintech que utilizan estas y otras tecnologías. Por eso, es imperativo que los bancos tradicionales realicen inversiones estratégicas en innovación. Esto les ayudará a actualizar sus operaciones y ofrecer un servicio que favorezca la retención de clientes.
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Redactora y editora, especialista en construcción de narrativas digitales y storytelling para compañías B2C y B2B. Me encuentras en:
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