5 formas en las que la banca digital está cambiando el comportamiento del cliente

Joseph J. Solis
Nov 26, 2018

BancaDigitalCliente

No hay duda de que la banca digital, a través de apps bancarias y sitios web, está revolucionando la forma en que las personas interactúan con su banco.

La generación más joven, los Millennials, probablemente no recuerde un mundo sin la banca digital. Sin embargo, ellos no son los únicos. Antes, las únicas opciones para interactuar con un banco eran a través de una sucursal física o una llamada. Ahora, las generaciones mayores también están usando la banca digital.

Una encuesta de PricewaterCooper (PwC) publicada este año, revela los cambios más importantes en comportamiento desde la era de la banca digital. En este artículo, exponemos 5 formas en las que la banca digital está cambiando el comportamiento del cliente.

1. La tecnología de banca digital manda

Los clientes priorizan la opción de realizar gestiones y transacciones en apps bancarias antes de buscar alternativas.

Algunos usuarios ultra-conectados revisan su celular varias veces al día; y son ellos quienes utilizan las apps bancarias para consultar su balance, y realizar pagos móviles y transacciones.

El deseo de utilizar más los servicios de banca digital no parece variar mucho por edad. Según una encuesta de CGI, el 56% de las personas mayores de 40 años están satisfechos con los servicios digitales. Esta cifra es levemente menor en comparación con el grupo de 18 a 40 años, donde el nivel de satisfacción alcanza el 59%.

De acuerdo a la Encuesta de los Consumidores de Banca Digital PwC 2018, en el 2012, usuarios reportaron que usaban servicios de banca móvil un par de veces al año. En el 2018, la respuesta media ha aumentado. Ahora la frecuencia de interacción se está acercando a un par de veces al mes. Es el cambio más drástico de interacción del cliente con sus servicios bancarios.

Sin embargo…

2. Las sucursales bancarias no desaparecerán

A pesar de que otras formas de utilizar los servicios bancarios han cambiado desde el inicio de A pesar de que otras formas de utilizar los servicios bancarios han cambiado desde el inicio de la era de la banca digital, las personas aún utilizan las sucursales. De acuerdo a PwC, el 65% de clientes bancarios tradicionales dicen que es importante tener una sucursal local. El 25% de clientes reportan que no abrirían una cuenta con un banco que no tuviera por lo menos una sucursal local.

La industria financiera se refiere a este fenómeno como el surgimiento del segmento “omni-digital” o “figital” (físico + digital). Los clientes desean utilizar ambos canales para sus necesidades financieras. Hay ciertas transacciones que aún se realizan mayoritariamente en sucursales. Normalmente, tiene que ver con la aparente complejidad de las transacciones. Los servicios que aún se realizan en sucursales incluyen:

  • Ingresar una solicitud para un préstamo (59%)
  • Abrir una cuenta monetaria o de ahorro (58%)
  • Solicitar la apertura de una cuenta de inversión o corretaje (43%)
  • Hacer uso de servicios de asesoría financiera (37%)

Muchos bancos quisieran eliminar la necesidad de tener sucursales debido a su elevado costo. Sin embargo, es improbable que desaparezcan en los siguientes años. Según el reporte de PwC, “las entidades financieras más exitosas combinan asesoría digital con asesoría cara a cara”.

3. Los clientes valoran más que la conveniencia en la banca digital

Se cree que cuando se busca un banco primario para acceder a servicios bancarios digitales, la prioridad es la conveniencia. Los beneficios que valoran los clientes incluyen:

  • Mejores tarifas para productos de depósito y otros.
  • Productos especiales, ofertas promocionales.
  • Otros beneficios.

Además, valoran las referencias de amigos y familiares y las experiencias positivas previas. Los clientes con buenas experiencias tienden a ser muy leales.

4. La participación de clientes en la banca digital varía

Según la encuesta de PwC, para el año 2018, el uso de la banca móvil aumentó en un 5%, pasando del 10% al 15%; y aunque la banca en línea sigue siendo el medio más utilizado, su uso disminuyó del 25% al 20%.

Otro estudio llevado a cabo por CGI a nivel global demuestra que hay un deseo de que siga creciendo el ofrecimiento de servicios por medios digitales. El 58% de los participantes respondieron que les gustaría acceder a sus servicios financieros por medio de canales digitales.

5. Los clientes se orientan por sus metas financieras

Con el aumento del uso de la banca móvil, los clientes esperan que servicios digitales sean una parte integral para poder alcanzar esas metas.

Las metas cambian por generación. Mientras que el 34% de los Baby Boomers tiene como meta principal el ahorro para su jubilación, esta cifra solo alcanza el 32% y 17% en la Generación X y los Millennials, respectivamente. Este comportamiento se debe a que los clientes más jóvenes tienen como meta principal salir de sus deudas, mientras que los Baby Boomers, en su mayoría, han logrado saldar sus obligaciones crediticias.

En otras palabras, la banca digital va a tener que ofrecer servicios diversos que se ajusten a las necesidades de los usuarios de todas las edades. De esta manera, el uso de los nuevos canales digitales seguirá en aumento; no solo facilitando la vida de los clientes sino también permitiendo a los bancos ofrecer nuevos productos y servicios basados en tecnologías bancarias innovadoras.

reporte-pulso

También te recomendamos leer:

Joseph J. Solis

Estratega de marketing digital para marcas B2B y non-profit. Graduado en la Universidad de Nueva Orleans, Joseph se especializa en la creación estrategias inbound en el mundo digital y el análisis de comportamiento web para el crecimiento de las marcas.

Etiquetas populares:
Suscríbete al blog de Cobis.

Los más leídos
Ciberseguridad, un componente fundamental de la transformación digital

La mayoría de organizaciones públicas y privadas de la región consideran estar preparadas para responder a ataques cibernéticos. Sin embargo, se necesita seguir invirtiendo en seguridad digital para estar a la altura de los desafíos del siglo XXI.

Inteligencia artificial en la banca: aplicaciones y pasos para adoptarla

La inteligencia artificial está cada vez más inmersa en el mundo en el que vivimos, la banca no es ajena a esta tendencia. La industria financiera necesita implementar este tipo de tecnología para seguir siendo competitiva. La aplicación de IA en apps y servicios bancarios permite aumentar los ingresos mediante una mayor personalización de su portafolio para los clientes, reducir los costos a través de la automatización, margen de error limitado y una mejor utilización de los recursos.

4 tendencias en ciberseguridad para 2020

Según un informe de la firma de ciberseguridad Kaspersky sobre la frecuencia de ciberataques en América Latina, entre noviembre de 2018 y noviembre de 2019 se registraron 97 millones de ataques de phishing o correo fraudulento en la región: lo que equivale a 42 ataques por segundo. Estas cifras evidencian la necesidad de invertir en ciberseguridad para garantizar una mejor protección a las operaciones digitales en 2020.

Neobancos: beneficios y desventajas en el sector financiero

La transformación que vive actualmente el sector financiero está generandoun cambio significativoa nivel mundial. La frecuencia de uso de aplicaciones de pagos digitales ha generado una población bancarizada en Latinoamérica que comienza a diversificarse.

Otros artículos de interés:

Aug 09, 2018
La evolución y auge de los tokens bancarios para la seguridad digital
En los últimos años los bancos han centrado gran parte de sus esfuerzos en buscar nuevas medidas que ofrezcan la máxima seguridad a sus clientes. La incorporación de los tokens bancarios fue uno de los pasos que reforzó la confianza de los usuarios a la hora de realizar transacciones online.
Leer más
Feb 09, 2021
3 Tendencias en experiencia de usuario para la banca en 2021
La pandemia global ha sido el gatillo que disparó la carrera hacia la mejora constante de la Experiencia de Usuario (UX) dentro de la industria financiera y abundan las señales de que este será un punto de quiebre entre líderes y perjudicados por la digitalización del sector. Sabiendo esto, este es el momento para evaluar sistemas, actualizar e integrar soluciones que permitan competir en un entorno de innovación constante y disrupción.
Leer más
Nov 13, 2021
La hiperpersonalización se impone como el futuro de la banca digital
El fenómeno de la digitalización de la banca ha traído otras tendencias como la “Hiperpersonalización” de los productos y servicios, que se perfila como el futuro inmediato de la banca digital. ¿Qué es exactamente la “Hiperpersonalización” bancaria y por qué se vuelve cada día mas importante? A continuación, lo analizamos.
Leer más
Nov 29, 2018
Digital Bank Santiago: Inteligencia Artificial, Innovación y Automatización de Procesos Bancarios
Digital Bank culminó su agenda en Santiago de Chile el pasado 20 de noviembre. En este evento se pudo conocer cómo está actuando la banca en cuanto a la transformación digital y cuáles son los temas principales de tecnología financiera y bancaria.
Leer más
Sep 30, 2022
La banca como servicio y la banca como plataforma: diferencias clave (BaaS vs BaaP)
¿Qué son el BaaS (banking as a service/banca como servicio) y el BaaP (banking as a platform/banca como plataforma) y por qué son importantes? Estos conceptos no significan lo mismo y están inmersos en la transformación digital de los servicios financieros, definiendo su panorama actual y del mañana. Para entender el papel que juegan estos términos, veamos qué son y cómo se diferencian.
Leer más
Jul 16, 2021
BanCaribe logra una gran evolución digital en el volátil contexto venezolano
BanCaribe es un banco privado venezolano con 67 años de presencia en el mercado y que se ha podido mantener vigente y liderar las nuevas tendencias de digitalización de su sector, a pesar del volátil contexto económico que afronta su país en la actualidad.
Leer más

Contáctanos

¡Construyamos juntos el futuro de tu negocio!

Contactanos BG