Proporcionar una excelente experiencia al cliente es crucial en el sector financiero. Los dispositivos móviles son cada vez más usados para realizar transacciones, y las instituciones financieras han respondido a través del desarrollo de diversas soluciones digitales. Sin embargo, para ofrecer una verdadera experiencia multicanal, es necesario resolver con éxito ciertos desafíos.
El crecimiento exponencial en el número de puntos de contacto entre el cliente y el banco ha transformado el rol de los canales tradicionales. Las entidades del sector financiero se han dado cuenta de la importancia de cambiar la forma en que se construyen y administran los canales, lo cual ha dado paso a la implementación de soluciones de banca móvil, banca Internet y cajeros automáticos inteligentes, entre otros.
La importancia de la omnicanalidad en el sector financiero es innegable, pero las instituciones aún tienen que superar una serie de desafíos para tener éxito.
¿Cuáles son los desafíos de ofrecer una experiencia multicanal y cómo deberían responder los bancos?
1. Crear un enfoque en el cliente, no en el producto
Según el informe Retail Banking 2020: Evolution or Revolution? de PwC, las instituciones financieras invierten significativamente en analizar a sus clientes, pero aún no conocen bien a sus usuarios. Las decisiones se toman típicamente a nivel de producto y no tienen en cuenta el comportamiento del cliente.
¿Qué hacer?
Los clientes han redefinido sus expectativas tomando como punto de partida el servicio que obtienen de empresas como Apple, Amazon o Netflix. No piensan en términos de productos, sino de cómo estos pueden facilitarles la vida. Por eso, los bancos deben anticipar las necesidades de sus usuarios a través de la integración y análisis de múltiples fuentes de datos internos y externos, y así crear una oferta de productos y servicios financieros basada en la micro segmentación.
2. Mejorar la agilidad en el desarrollo de productos
Muchos bancos carecen de las habilidades y la inclinación para iterar rápidamente. Hoy en día los clientes que exigen una mejor personalización a un costo menor, y por ende los bancos deben administrar muchas más variables y ser capaces de responder rápidamente a las nuevas exigencias de sus clientes.
¿Qué hacer?
La clave para llegar a un producto mínimo viable rápidamente y mejorar el tiempo de respuesta de desarrollo de soluciones según las demandas de los clientes, es la implementación de la metodología Agile. Al trabajar con compañías como COBIS, que adoptan un enfoque Agile para el desarrollo de soluciones tecnológicas, las instituciones financieras pueden adaptarse con rapidez y aprender del mercado, con el objetivo de brindar servicios cada vez más innovadores según las expectativas de los usuarios.
3. Agregar valor en la era de la banca de autoservicio
En el corazón de la experiencia multicanal se encuentra la integración perfecta de los canales en línea y presenciales. Los bancos no deben ver los canales de forma aislada, ya que ambos contribuyen a la percepción general que los clientes tienen de las instituciones, y son valiosos de diferentes maneras. Mientras que las aplicaciones bancarias ofrecen comodidad y acceso instantáneo a los clientes dondequiera que se encuentren, la sucursal es el lugar a donde acuden cuando desean que los asesores bancarios sean parte de su experiencia.
¿Qué hacer?
A través de la solución de banca omnicanal, COBIS les permite a las instituciones financieras brindar servicio al cliente a través de canales virtuales integrados; realizando transacciones y procesos de manera transparente y en tiempo real. Esto proporciona una excelente experiencia de usuario y una gama homogénea de servicios a través de todos los canales.
La implementación de soluciones robustas de banca omnicanal, sumada a la adopción de un modelo de sucursales ágiles, aporta un valor agregado a los servicios financieros, lo cual es clave para que los bancos fidelicen a sus clientes actuales y al mismo tiempo aumenten su participación en el mercado.
Gracias a la banca omnicanal, los clientes tienen una experiencia consistente ya sea para acceder al banco a través de un teléfono móvil, tableta o visitar una sucursal en persona. Otros actores, que están libres de sistemas y culturas heredadas, ya están aprovechando la oportunidad; si los bancos no dan un paso adelante y trabajan para superar los desafíos propios de la experiencia omnicanal, podrían encontrarse en desventaja en un mercado cada vez más exigente y competitivo.
