La aparición de las fintech ha impulsado, indudablemente, la transformación digital del sector bancario. Con la incursión de Google, Amazon, Apple y Facebook en la industria de pagos, el espectro de competidores de la banca tradicional es cada vez más grande. ¿Qué pueden aprender los bancos de estos gigantes tecnológicos?
Según Jim Marous, editor de The Financial Brand y Digital Banking Report, "el mayor desafío para la banca en esta era de disrupción será liberarse de patrones y nivel de comodidad del pasado y aceptar las realidades del nuevo mercado digital: el sector tecnológico ahora establece las expectativas para la nueva generación de clientes bancarios”.
El enfoque GAFA
El nuevo modelo de banca, en el que los consumidores son cada vez más receptivos a recibir servicios bancarios por empresas no tradicionales de servicios financieros, obliga a la banca minorista a tener una visión enfocada en el consumidor que les permita posicionarse en la vida de sus clientes.
Los bancos pueden aprender mucho de GAFA acerca de las maneras innovadoras en las que pueden posicionarse en las vidas de sus clientes.
De acuerdo con el reporte “GAFANOMICS: New economy, new rules”, elaborado por la firma consultora FABERNOVEL Innovate, la clave de la transformación digital en cualquier industria, incluyendo el sector bancario, es comprender y aplicar el modelo GAFA, que está compuesto por tres aspectos:
- Redefinición del cliente
Se esfuerzan por ofrecer la mejor experiencia posible a todos sus clientes para ganar su atención. En este modelo, todos son clientes, incluso aquellos que no tienen dinero.
- Modelo de valor de utilidad
Su vocación es ayudar a las personas a ahorrar tiempo y esfuerzo en su vida cotidiana. No se trata de mejorar la vida del cliente, sino de cambiarla.
- Gestión de talento
Ofrecer un entorno de trabajo favorable para la innovación, enfocado en potenciar el rendimiento de sus empleados.
Teniendo en cuenta este panorama, ¿qué pueden hacer los bancos para desarrollar respuestas viables ante los retos que plantean los disruptores digitales?
Proporcionar plataformas financieras a base de tecnología digital
Los bancos deben ofrecer canales físicos y digitales que permitan que el cliente decida cuándo y cómo contactar a su entidad bancaria. Para esto, se deben tener en cuenta las características específicas del cliente y sus necesidades.
Ofrecer nuevos servicios enfocados en las experiencias
Las alianzas con las fintech pueden ayudar a los bancos a desarrollar plataformas que ofrezcan servicios en tiempo real, basados en big data, para satisfacer las necesidades del cliente en segmentos específicos a través de nuevos productos financieros. Por ejemplo, si los macrodatos indican que un usuario tiene un alto nivel de interés en los viajes, el banco puede ofrecerle convenios con hoteles, acumulación de millas aéreas y otros servicios afines a esos intereses.
Desarrollar nuevas unidades de negocio
Para generar mayores ingresos y aumentar las interacciones con sus clientes, los bancos deberían explorar nuevos negocios como la monetización de espacios en sucursales, el desarrollo de servicios digitales para PyMes, los servicios de pago basados en blockchain o la monetización de datos relacionados con inteligencia de mercado, entre otros.
Modelo GAFA, clave en la transformación digital
Está muy claro que los bancos que no le apuesten a la innovación, serán relegados a ser proveedores de servicios financieros altamente regulados, como préstamos y cuentas de ahorro, mientras que las relaciones con los clientes estarán controladas por Google, Apple, Facebook, Amazon y otras compañías tecnológicas.
La buena noticia es que cada vez más bancos entienden la importancia de la transformación digital. Con la implementación de un enfoque GAFA, no solo generarán nuevas fuentes de ingresos, sino que también, a través de la recopilación de datos, podrán desarrollar nuevos servicios financieros y no financieros que les permitan mantenerse relevantes en la vida de sus clientes.
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Redactora y editora, especialista en construcción de narrativas digitales y storytelling para compañías B2C y B2B. Me encuentras en:
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