No hay duda de que la banca digital, a través de apps bancarias y sitios web, está revolucionando la forma en que las personas interactúan con su banco.
La generación más joven, los Millennials, probablemente no recuerde un mundo sin la banca digital. Sin embargo, ellos no son los únicos. Antes, las únicas opciones para interactuar con un banco eran a través de una sucursal física o una llamada. Ahora, las generaciones mayores también están usando la banca digital.
Una encuesta de PricewaterCooper (PwC) publicada este año, revela los cambios más importantes en comportamiento desde la era de la banca digital. En este artículo, exponemos 5 formas en las que la banca digital está cambiando el comportamiento del cliente.
1. La tecnología de banca digital manda
Los clientes priorizan la opción de realizar gestiones y transacciones en apps bancarias antes de buscar alternativas.
Algunos usuarios ultra-conectados revisan su celular varias veces al día; y son ellos quienes utilizan las apps bancarias para consultar su balance, y realizar pagos móviles y transacciones.
El deseo de utilizar más los servicios de banca digital no parece variar mucho por edad. Según una encuesta de CGI, el 56% de las personas mayores de 40 años están satisfechos con los servicios digitales. Esta cifra es levemente menor en comparación con el grupo de 18 a 40 años, donde el nivel de satisfacción alcanza el 59%.
De acuerdo a la Encuesta de los Consumidores de Banca Digital PwC 2018, en el 2012, usuarios reportaron que usaban servicios de banca móvil un par de veces al año. En el 2018, la respuesta media ha aumentado. Ahora la frecuencia de interacción se está acercando a un par de veces al mes. Es el cambio más drástico de interacción del cliente con sus servicios bancarios.
Sin embargo…
2. Las sucursales bancarias no desaparecerán
A pesar de que otras formas de utilizar los servicios bancarios han cambiado desde el inicio de A pesar de que otras formas de utilizar los servicios bancarios han cambiado desde el inicio de la era de la banca digital, las personas aún utilizan las sucursales. De acuerdo a PwC, el 65% de clientes bancarios tradicionales dicen que es importante tener una sucursal local. El 25% de clientes reportan que no abrirían una cuenta con un banco que no tuviera por lo menos una sucursal local.
La industria financiera se refiere a este fenómeno como el surgimiento del segmento “omni-digital” o “figital” (físico + digital). Los clientes desean utilizar ambos canales para sus necesidades financieras. Hay ciertas transacciones que aún se realizan mayoritariamente en sucursales. Normalmente, tiene que ver con la aparente complejidad de las transacciones. Los servicios que aún se realizan en sucursales incluyen:
- Ingresar una solicitud para un préstamo (59%)
- Abrir una cuenta monetaria o de ahorro (58%)
- Solicitar la apertura de una cuenta de inversión o corretaje (43%)
- Hacer uso de servicios de asesoría financiera (37%)
Muchos bancos quisieran eliminar la necesidad de tener sucursales debido a su elevado costo. Sin embargo, es improbable que desaparezcan en los siguientes años. Según el reporte de PwC, “las entidades financieras más exitosas combinan asesoría digital con asesoría cara a cara”.
3. Los clientes valoran más que la conveniencia en la banca digital
Se cree que cuando se busca un banco primario para acceder a servicios bancarios digitales, la prioridad es la conveniencia. Los beneficios que valoran los clientes incluyen:
- Mejores tarifas para productos de depósito y otros.
- Productos especiales, ofertas promocionales.
- Otros beneficios.
Además, valoran las referencias de amigos y familiares y las experiencias positivas previas. Los clientes con buenas experiencias tienden a ser muy leales.
4. La participación de clientes en la banca digital varía
Según la encuesta de PwC, para el año 2018, el uso de la banca móvil aumentó en un 5%, pasando del 10% al 15%; y aunque la banca en línea sigue siendo el medio más utilizado, su uso disminuyó del 25% al 20%.
Otro estudio llevado a cabo por CGI a nivel global demuestra que hay un deseo de que siga creciendo el ofrecimiento de servicios por medios digitales. El 58% de los participantes respondieron que les gustaría acceder a sus servicios financieros por medio de canales digitales.
5. Los clientes se orientan por sus metas financieras
Con el aumento del uso de la banca móvil, los clientes esperan que servicios digitales sean una parte integral para poder alcanzar esas metas.
Las metas cambian por generación. Mientras que el 34% de los Baby Boomers tiene como meta principal el ahorro para su jubilación, esta cifra solo alcanza el 32% y 17% en la Generación X y los Millennials, respectivamente. Este comportamiento se debe a que los clientes más jóvenes tienen como meta principal salir de sus deudas, mientras que los Baby Boomers, en su mayoría, han logrado saldar sus obligaciones crediticias.
En otras palabras, la banca digital va a tener que ofrecer servicios diversos que se ajusten a las necesidades de los usuarios de todas las edades. De esta manera, el uso de los nuevos canales digitales seguirá en aumento; no solo facilitando la vida de los clientes sino también permitiendo a los bancos ofrecer nuevos productos y servicios basados en tecnologías bancarias innovadoras.
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