Impulsar la adopción de la banca digital es muy importante, al menos para las instituciones financieras que desean conservar su base de clientes existente. En la medida en la que tus clientes estén más satisfechos, tendrán menos probabilidades de cambiar de banco.
Actualmente, las entidades financieras tienen al menos una aplicación móvil básica que cumple con las tareas esenciales: consulta de saldos, realización de transferencias y pagos de facturas. Algunas instituciones han ido más allá, incorporando funciones como la administración de tarjetas débito y crédito, la solicitud de nuevos productos financieros e incluso los pagos P2P. Aunque estas funcionalidades parecen básicas, son precisamente las tareas que los clientes desean realizar en cualquier momento y lugar.
Sin embargo, aunque el sector de la banca digital en Latinoamérica se ha fortalecido en los últimos años, aún queda un largo camino por recorrer. Según el reporte “El futuro de la banca móvil en América Latina”, publicado por la firma Deloitte, el 65% de los usuarios utilizan alguno de los canales digitales para realizar sus transacciones financieras.
En materia de pagos móviles, las cifras de adopción son aún menores. Colombia es el país líder en Latinoamérica con un 19% de compradores, seguido por Brasil y México con el 13% y 10% respectivamente.
¿Qué hacer para impulsar la adopción de la banca digital?
Mantener e incrementar la adopción y el uso de los servicios de banca digital es un objetivo de muchos bancos y cooperativas de crédito, el cual se ve obstaculizado por la falta de conocimiento de los consumidores sobre estos servicios y sus beneficios.
Estos son tres consejos que te permitirán impulsar la adopción de las aplicaciones móviles y la banca Internet entre tus clientes:
Implementar una estrategia de marketing para educar a los usuarios
Una estrategia de marketing bien planificada es clave para educar a los usuarios actuales y potenciales acerca de las funciones y beneficios de los servicios de banca digital, lo que lleva a una mayor adopción y uso por parte del cliente.
Un ejemplo exitoso en esta área es la campaña Uga-Uga de BBVA, enfocada en mostrarle a los clientes que su banco está, literalmente, en la palma de la mano.
“Hoy por hoy utilizamos internet y los celulares para todo. ¿Por qué no hacer lo mismo con los servicios financieros? Hoy puedes prender, apagar y bloquear tus tarjetas, puedes enviar o recibir dinero, puedes pagar tus cuentas y muchísimas cosas más sin necesidad de ir a una oficina del banco”, asegura Fátima Román, líder de Marketing de BBVA Continental.
Las campañas interactivas basadas en la gamificación también son excelentes para promover el uso de la banca digital. A través de ellas se puede crear conciencia, educar a los clientes e incentivar la adopción, todo dentro de una misma experiencia.
Esto no solo les da a los clientes una razón para comprometerse por largos períodos de tiempo, sino que también puede cambiar su comportamiento y crear hábitos de uso de las soluciones de banca en línea y banca móvil.
Eliminar las barreras de instalación
Algunas instituciones requieren que los clientes primero inicien sesión en la banca en línea y habiliten la banca móvil en sus configuraciones antes de poder usar su aplicación. Al hacer esto, están creando un paso adicional que ocasiona fricción.
Al permitir que los usuarios se inscriban directamente desde su teléfono, se asegura que el proceso de instalación sea sencillo; por lo que es más probable que las personas completen el registro. Por esta razón, es importante implementar soluciones flexibles de banca omnicanal que garanticen que a los usuarios el acceso a los productos y servicios financieros en el momento en el que lo necesiten. }
Educar a los asesores de servicio
Una de las mejores formas de impulsar la adopción de la banca digital es recordar a los clientes actuales las ventajas de la aplicación. Si bien es cierto que las estrategias de marketing cumplen un rol importante en este sentido, no hay que descuidar el papel de los asesores en las sucursales bancarias.
The Financial Times sugiere la implementación de una campaña interna para dar a conocer las soluciones de banca digital entre los empleados de la entidad financiera, de tal manera que ellos puedan promover los servicios entre los clientes al momento de atenderlos en las sucursales. Por ejemplo, los asesores pueden guiar a las personas a través del proceso de instalación de la banca móvil, y brindarles un recorrido rápido por las principales funcionalidades. También es útil entregar instructivos que expliquen de una manera sencilla cómo acceder a la banca en línea.
Las personas se han acostumbrado a tener una experiencia de usuario inmediata, sin tener que hacer filas o trámites complejos. La innovación es la clave para que las entidades financieras presten el servicio que sus clientes desean y, en esta medida, aquellas instituciones que no presten atención a la banca digital pueden quedarse rezagadas y ver cómo sus clientes cambian de banco.
Por eso hoy, más que nunca, es fundamental implementar una solución de banca omnicanal que ofrezca personalización, seguridad, disponibilidad y una misma experiencia de uso en todos los canales.
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Redactora y editora, especialista en construcción de narrativas digitales y storytelling para compañías B2C y B2B. Me encuentras en:
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