El sector financiero atraviesa un momento crucial en el tema de servicio al cliente, ya que luego de la crisis sanitaria global, la demanda por el acceso a servicios financieros a través de canales digitales se incrementó de forma exponencial, llegando a convertirse en un elemento decisivo para la fidelización del cliente bancario y para brindar un servicio que se pueda calificar como satisfactorio.
La importancia que han tomado los canales digitales para los clientes bancarios se cuantifica en la encuesta anual de la banca, realizada por la consultora S&P Global Market Intelligence, que indicó que el 52% de los encuestados visitaban las sucursales bancarias con menos frecuencia desde que comenzó la pandemia y el 65% usaba las aplicaciones móviles con más frecuencia durante el mismo período de tiempo.
Los canales digitales deben ser prioridad
Esta encuesta también reveló que el cambio hacia lo digital continúa incluso luego de la crisis del coronavirus, ya que el 92% de los encuestados indicaron que su comportamiento relacionado con las aplicaciones móviles continuó siendo el mismo después de la pandemia y se ha convertido en su canal preferido para acceder a la banca.
Esto implica también un nuevo enfoque en el servicio al cliente bancario que debe poner como prioridad los canales digitales, que ahora son los más usados por los usuarios. En su informe, la consultora S&P Global Market Intelligence también da las siguientes 3 recomendaciones para prestar un mejor servicio al cliente en el mercado actual de servicios financieros:
- Tratar a los clientes como individuos, no como números: La digitalización también exige que la personalización esté en el centro de la estrategia, ya que los canales digitales proporcionan información para adaptar productos, soluciones y orientaciones a las necesidades únicas de cada cliente, al aprovechar los comentarios y los datos de los usuarios para comprender mejor sus necesidades individuales y mejorar así su experiencia bancaria.
- Invertir en digital: A medida que los canales digitales van ganando usuarios, los bancos deben agregar valor a estos canales, con funcionalidades innovadoras que resalten su oferta por encima de otros bancos, para lo que es necesaria una inversión constante en tecnología e innovación digital.
- Liderar con empatía: La empatía sigue siendo un componente fundamental en el servicio al cliente, especialmente de cara a los desafíos tecnológicos que muchas personas continúan enfrentando en la actualidad. Para esto, la consultora recomienda una formación continua de los empleados que enfatice sus habilidades sociales para ayudar a los clientes a afrontar los retos en experiencia de usuario que presenta la banca actual.
Para terminar, el informe recuerda que la posibilidad de elección es muy importante para el cliente bancario actual, por lo que es fundamental comprender la experiencia del cliente y cómo quieren comunicarse con el banco y luego, tomar medidas para que les resulte muy fácil interactuar con la institución por su canal de preferencia.
