La transformación digital es, ante todo, un cambio cultural que tiene un impacto en la forma en la que opera una empresa. Aprenda cómo establecer los indicadores apropiados para medir el éxito de este proceso al interior de su organización. 

La transformación digital está en la agenda de las empresas, en especial aquellas del sector financiero. De hecho, según el análisis de cociente digital de McKinsey, menos del 15% de las organizaciones puede medir el impacto de sus iniciativas digitales. Esto se debe a que mientras el modelo tradicional está enfocado en medir ganancias netas y ganancias por acción, las estrategias digitales necesitan otro tipo de KPIs.

"A medida que las organizaciones se vuelven más ágiles, los KPIs deben adaptarse a las nuevas capacidades operativas", aseguró Steven Skinner, vicepresidente senior de Cognizant Business Consulting en entrevista con CMO. “Las métricas de transformación digital deben estar alineadas con la medición de la tracción de una capacidad digital frente a los resultados logrados. Esto ayuda a evaluar y perfeccionar continuamente los esfuerzos al interior de las organizaciones", añadió.

Cada organización tiene una iniciativa de transformación digital única y personalizada según sus objetivos y clientes. Por lo tanto, no existe una regla de oro para establecer KPIs digitales. Sin embargo, según Peter Sondergaard, VP de Investigación de Gartner, los indicadores para medir el éxito de la transformación digital responden generalmente a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué tan rápido se está implementando el cambio dentro de la organización? Una de las principales características de la transformación digital es la adopción de modelos más ágiles y flexibles.
2. ¿Se han eliminado las barreras entre los distintos departamentos? Una transformación exitosa difumina las tradicionales fronteras entre áreas funcionales y facilita la colaboración entre ellas.
3. ¿Cómo es la integración entre la estrategia digital y la general? Todo proceso de transformación digital busca conectar los objetivos particulares de cada área o departamento, de tal manera que estén alineados con la estrategia general de la compañía.
4. ¿Cómo es el proceso de contratación de talento humano? Para lograr un verdadero cambio al interior de la empresa los nuevos empleados no pueden ser seleccionados atendiendo únicamente a los parámetros tradicionales.
5. ¿Las personas implicadas lo sienten como un proyecto en continuo crecimiento? Toda transformación tiene la aspiración de ser exponencial. Para ello se necesita que las personas involucradas vivan en un permanente estado de prueba y desarrollo.
6. ¿Son coherentes la cultura y valores de la empresa con lo que el equipo está haciendo? Si antes de comenzar no se ha hecho una profunda revisión de la cultura y los valores de la organización, cualquier intento de digitalización será recibido con un cierto nivel de resistencia.

Los KPIs de la transformación digital

Para medir el éxito de su estrategia es recomendable dividir el plan a largo plazo en proyectos pequeños con KPIs específicos, que respondan a las preguntas planteadas.

Si bien se deben tener en cuenta los indicadores tradicionales de ingresos, costos y satisfacción del cliente, las organizaciones deben ir más allá. Estos son algunos KPIs a considerar:

Organizacionales

• Porcentaje del gasto de marketing en canales digitales.
• Participación de la organización en el mercado.
• Cociente de madurez digital de los empleados, incluidos directivos y altos directivos.
• Porcentaje de ingresos a través de canales digitales.
• Contribución de cada departamento a iniciativas digitales (compras, finanzas, recursos humanos, TI, ventas y marketing).

Enfoque en el cliente

• Tasa de adquisición de nuevos clientes.
• Número de puntos de contacto dirigidos a mejorar la experiencia de usuario.
• Porcentaje de aumento en la participación del cliente en canales digitales.
• Reducción en el tiempo para comercializar nuevos productos a los clientes.
• Cambio en el comportamiento del usuario a lo largo del tiempo en todos los canales.

Innovación

• Número de ideas innovadoras que llegan a la etapa de implementación.
• Número de nuevos productos o servicios lanzados en el mercado.
• Porcentaje de ingresos provenientes de nuevos productos o servicios.
• Número de nuevos modelos de negocios adoptados para diferentes clases de clientes.
• Tasa de nuevas aplicaciones y API para ofrecer nuevos productos y servicios dentro y fuera de la empresa.

Una transformación digital es un gran cambio cultural y, como cualquier cambio, puede producir miedo y conducir a la resistencia. La comunicación clara, sobre por qué es necesario cambiar y qué beneficios traerá a cada departamento y empleado, es clave para iniciar el proceso de transformación digital al interior de una organización.

Una vez este miedo sea superado y la estrategia entre en proceso de planeación, defina los KPIs acorde a sus objetivos; teniendo en cuenta que, aunque la planificación es importante, lo es más el análisis de los resultados, ya que de estos dependerán sus decisiones a futuro.

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