Los chatbots se están convirtiendo en parte de la vida cotidiana de los consumidores. Se calcula que solo en Facebook Messenger existen unos 30.000 bots en funcionamiento y, a medida que sigan proliferando, obligarán a la banca a migrar de un modelo transaccional a uno conversacional.
Los recientes avances en inteligencia artificial (IA) y el cambio en los hábitos de uso de los dispositivos móviles, han obligado al sector financiero a transformar su comunicación para empezar a tener conversaciones con sus clientes a través de canales digitales.
Este nuevo modelo, conocido como banca conversacional, ha sido impulsado por las Interfaces Conversacionales de Usuarios (CUI por sus siglas en inglés), entre las que se encuentran chatbots, asistentes virtuales y agentes conversacionales.
Aunque algunas entidades bancarias aún ven con cierto recelo la implementación de asistentes virtuales o chatbots, ya existen ejemplos exitosos de implementación de este modelo. Entidades como Bank of America y Capital One han desarrollado chatbots para facilitar la realización de pagos y transferencias, e incluso ayudarles a sus clientes a diseñar planes de ahorro según patrones de ingresos y gastos.
¿Cuáles son las ventajas de las interfaces conversacionales en el sector bancario?
- Atracción de nuevos clientes: en la mayoría de los casos, las personas no ven la necesidad de visitar una sucursal bancaria para buscar información específica sobre tasas de interés o servicios especiales. Si no encuentran estos datos fácilmente, o tienen problemas para resolver sus dudas, buscarán otro banco. Aquí es donde un chatbot o asistente virtual pueden marcar la gran diferencia.
- Administración del dinero: hacer que nuevos clientes abran cuentas bancarias y compren productos financieros es solo el comienzo. Las interfaces conversacionales tienen un papel aún más importante en lo que viene después: la administración del dinero. Gracias a la IA, los usuarios pueden consultar el estado de una solicitud de servicio, conocer el saldo de sus productos e incluso administrar presupuestos desde la comodidad de sus dispositivos móviles.
- Atención al cliente: la banca conversacional combina la velocidad de un chat en vivo con la atención de un asesor virtual automatizado. Esto permite un servicio con todas las ventajas de la IA, pero sin la impersonalidad del correo electrónico o los formularios en línea.
La banca móvil redujo el tiempo operativo al permitir a los clientes realizar transacciones en tiempo real. El siguiente paso en la transformación digital es la banca conversacional, que reducirá aún más los costos operativos al posibilitar la comunicación instantánea entre el usuario y el banco.
Con prácticamente todos los grandes bancos preparándose para lanzar una solución de banca conversacional, el estándar en materia de atención al cliente es cada vez mayor. Las instituciones financieras que se retrasen en la implementación de nuevos canales de servicio pondrán en riesgo la lealtad de sus usuarios.
Con esto en mente, los bancos no pueden darse el lujo de permanecer al margen o postergar el desarrollo de proyectos de transformación digital: el momento de actuar es ahora.
Redactora y editora, especialista en construcción de narrativas digitales y storytelling para compañías B2C y B2B. Me encuentras en:
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