El panorama de los servicios financieros vive una constante reinvención por las tecnologías disruptivas y tendencias que traen los procesos de la transformación digital. Uno de los mayores cambios está relacionado con el comportamiento de los clientes y lo que esperan de los viajes digitales que realizan. Los usuarios que están conectados a la economía digital de hoy tienen más herramientas e información que nunca; sus expectativas son cada vez más exigentes.
Los bancos e instituciones que incluyen la hiperpersonalización de sus servicios a estrategias digitales y comerciales logran convertir los datos de sus clientes en propuestas de valor, a través de las cuales deben no solo cumplir con las expectativas de los clientes, sino anticiparlas y superarlas.
Qué es la hiperpersonalización
Es la capacidad de proporcionar experiencias personalizadas en tiempo real de las ofertas, el contenido y la experiencia del cliente individualmente. Esta técnica nace como consecuencia del avance en la capacidad de procesamiento, las nuevas tecnologías para el análisis de grandes volúmenes de datos, la inteligencia artificial y sus diversas ramas como el machine learning y el deep learning.
La mayoría de las aplicaciones de hiperpersonalización usan herramientas con el mismo propósito de procesar las diversas fuentes de información. Por ejemplo, aplican modelos predictivos o de recomendación y cambian la experiencia de usuario al crear un nivel de personalización extrema e inteligente.
Los otros dos pilares que permiten crear dichos recorridos altamente personalizados son:
Brindar el contexto adecuado: se necesita adaptar las ofertas y acciones utilizando una comprensión contextual de cuáles son los deseos del cliente y dónde se encuentran actualmente en su viaje tanto físico como digital, es decir, si la persona aún se está decidiendo sobre algún producto o está listo para comprar. Lo anterior incluye las interacciones del cliente hasta la fecha y las siguientes acciones que se relacionan con su experiencia y comportamiento.
Una experiencia hiperpersonalizada incluye interacciones digitales-físicas integradas, las cuales deben ser entregadas a través de la combinación correcta de los canales preferidos de un cliente: móvil, correo electrónico, mensajes de texto, videollamadas, portal web, aplicación móvil o en una sucursal bancaria
A tiempo: La hiperpersonalización es inútil si ocurre después del hecho, es necesario anticipar las necesidades y deseos específicos de cada cliente para ofrecer recomendaciones oportunas. El camino hacia el fortalecimiento de lealtad y relaciones con el cliente de forma individual se da por medio de recomendaciones contextuales y oportunas. Esto no significa que debe ser solo en tiempo real, una sincronización correcta puede ocurrir en el momento más idóneo para la persona, que se traduce en segundos, minutos, días, semanas o incluso meses según sus necesidades.
A diferencia de la personalización, la hiperpersonalización aplica técnicas de big data como el procesamiento de grandes cantidades de datos y la implementación de analítica avanzada para la automatización de decisiones. El volumen de datos generados, el cual tiende cada vez más a ser en tiempo real, se convierte en un desafío para las instituciones en cuanto al uso correcto de la información y la democratización de la gobernanza de datos
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