Con la creciente popularidad de la banca móvil, y la preferencia de la generación Z por las aplicaciones móviles en lugar de las conversaciones cara a cara, existen pocas razones para que los consumidores más jóvenes utilicen los métodos bancarios tradicionales.
Tradicionalmente, los bancos han seguido un modelo basado en las relaciones cara a cara, los procesos de varios pasos y las interacciones poco personalizadas. Este modelo ha funcionado en el pasado, pero la llegada de una nueva generación de clientes, conocida como la generación Z, representa un reto para la banca, que debe cambiar de dirección para suplir las necesidades de este segmento.
¿Cómo es la generación Z?
La generación Z comprende a las personas nacidas entre 1995 Y 2010 y, a diferencia de sus predecesores, esta generación no tuvo que adaptarse a las nuevas tecnologías: nació y creció con ellas desde sus primeros años, por lo que se les conoce como nativos digitales.
Son predominantemente consumidores de contenidos digitales. Pasan más de 13 horas al día en las redes sociales y los nuevos medios de comunicación (2 horas más que cualquier otra generación), son multitarea, prefieren comunicarse por mensajería instantánea o redes sociales, y utilizan poco el correo electrónico.
En materia de servicios financieros, según datos de la compañía de tarjetas de crédito Current, son cuatro veces menos propensos a utilizar efectivo, tanto así que están dispuestos a pagar con tarjeta transacciones de menos de 5 dólares.
Estos hábitos suponen un nuevo reto para la banca. Las entidades financieras que quieran captarlos y fidelizarlos, deben ofrecer una experiencia al cliente sin fricciones, rápida y predominantemente a través de canales digitales, y desarrollando productos y servicios financieros basados en tecnologías emergentes como la inteligencia artificial.
¿Qué deben hacer los bancos?
“Para los millennials y la Generación Z, el pago es solo un elemento de un objetivo más grande y más holístico: comprar una taza de café en Starbucks, pagar la tarifa de un servicio de viaje compartido como Uber o realizar el pago mensual del automóvil. Estos clientes quieren que las transacciones sean automáticas y en tiempo real, lo demás es irrelevante”, comenta Cecil Watson, Jefe de Soluciones de Internet al por mayor en Wells Fargo.
Las empresas tecnológicas y los prestadores alternativos de servicios financieros ya han empezado a moverse en esa dirección. El portal Tencent en China, ha desarrollado una aplicación de transferencia de dinero a través de la plataforma de pago WeChat; y en Estados Unidos, Starbucks ha implementado el servicio “Mobile order and Pay”, que permite a los clientes hacer pedidos por adelantado, pagar a través de sus dispositivos móviles y luego entrar a la tienda y recoger su café, sin necesidad de hacer fila.
Ahora, es el turno de los bancos. “Los nuevos consumidores no van a un banco, como se hacía antiguamente, sino que estos tendrán que servir de otra manera a las nuevas generaciones, que querrán ser atendidos en los dispositivos móviles, a un valor razonable”, señala Santiago Perdomo, Consejero Delegado de Scotiabank Colpatria.
Para lograrlo, es fundamental que la banca adopte dos grandes tendencias que han transformado el sector financiero: los robo-advisors o chatbots y la optimización de recursos a través de la transformación de las sucursales bancarias.
- Los chatbots tienen el potencial de ayudar a los bancos a incrementar la tasa de uso de sus canales digitales e interactuar de forma más efectiva con el cliente, aprovechando que las aplicaciones de mensajería son el canal de comunicación preferido por la generación Z. Además, gracias a sus capacidades de autoaprendizaje, se pueden automatizar tareas repetitivas de servicio al cliente, como la consulta de saldos y los movimientos históricos.
- Las sucursales inteligentes, enfocadas en empoderar a los clientes con herramientas de autoservicio convenientes y fáciles de usar, permiten a la generación Z utilizar servicios financieros en sus propios términos, obteniendo una experiencia digital ágil que cumpla con sus expectativas.
Independientemente de su enfoque, una cosa es clara: los bancos deben ser ágiles y estar al tanto de las nuevas expectativas de los clientes, o corren el riesgo de perder cuota de mercado frente a los actores disruptivos.
Mantenerse al tanto de las tendencias para ofrecer servicios de banca omnicanal y una experiencia de usuario sin fricciones, son las claves para que las instituciones financieras le hagan frente a este nuevo reto y se mantengan relevantes a medida que la generación Z entre al sistema financiero.
