Según el reporte “The Millennial Disruption Index” publicado por BBVA en agosto de 2017, el 82% de los millennials están dispuestos a cambiar de banco. ¿Qué deben hacer las instituciones financieras para fidelizarlos y aumentar su participación en el mercado?
Después de una década de rápidos cambios tecnológicos en materia financiera, es hora de que los bancos den un paso atrás y consideren exactamente qué es lo que quieren sus clientes y qué esperan obtener a través de los servicios financieros.
Esta reflexión es importante especialmente a la hora de desarrollar productos y servicios para la llamada “generación del milenio” o millennials. Según el reporte “The Millennial Disruption Index”, el sector bancario enfrenta un mayor riesgo de disrupción en comparación con otros sectores. Esto se debe, principalmente, al desarrollo de nuevos métodos de pago por parte de gigantes tecnológicos como Amazon, Apple y Google; y la aparición de fintechs enfocadas en la prestación de servicios financieros.
La banca tradicional ha caído en la trampa de priorizar y generar ingresos a través de modelos tradicionales, que resultaron exitosos para atender a los Baby Boomers y la Generación X, sin tener en cuenta que los nuevos actores disruptivos ofrecen productos y servicios que se adaptan mejor a los hábitos y expectativas de los millennials. De mantener esta estrategia, corren el riesgo de perder valiosas oportunidades para ganarse la confianza y lealtad de los clientes millennials a largo plazo.
¿Cómo ven los millennials a los bancos?
Los millennials no ven a las instituciones financieras con el mismo nivel de importancia y relevancia que las generaciones anteriores. De hecho, según The Financial Brand, un tercio de los millennials cree que no necesitará un banco en cinco años, y uno de cada cinco piensa que los bancos ya no serán los principales proveedores de productos y servicios financieros del futuro.
Tanto su lealtad como su compromiso con las instituciones financieras son tenues. Por eso, para fidelizar a este segmento, es fundamental entender cuáles son los factores que más inciden a la hora de cambiar de banco:
- Mejores recompensas
De acuerdo con el reporte de BBVA, 8 de cada 10 veces los millennials cambian de entidad financiera para obtener mejores recompensas como reembolsos de tarifas de cajeros automáticos o incentivos por el uso de cuentas de ahorro o tarjetas de crédito.
- Conectividad
Los millennials, más que otras generaciones, están acostumbrados a acceder a todo tipo de servicios a través de sus dispositivos móviles. Proporcionar servicios de banca móvil es imprescindible si los bancos desean mantenerse competitivos y atraer a nuevos clientes de este segmento.
- Rapidez
Los clientes más jóvenes están acostumbrados a conectarse, escribir una pregunta y obtener una respuesta casi inmediata. Esta misma expectativa se traslada al sector financiero. Una experiencia de usuario con muchos trámites y dificultades puede ser suficiente para que un cliente joven abandone su banco.
- Ubicación
Según el informe de BBVA, el 90% de los millennials dicen que la ubicación conveniente es importante al elegir una institución financiera para sus necesidades bancarias diarias. Sin embargo, no se trata de sucursales físicas tradicionales, sino de oficinas ágiles que lleven la gestión de relaciones con los clientes al próximo nivel a través de herramientas digitales.
¿Qué puede hacer su banco fidelizar a los millennials?
- Abra nuevos canales de interacción (como aplicaciones móviles, chatbots y líneas telefónicas automáticas) que les permitan resolver dudas e incluso realizar operaciones sin necesidad de visitar una sucursal física.
- Utilice la tecnología para predecir, rastrear y resolver problemas de los clientes, como por ejemplo sobregiros y tarifas innecesarias.
- Los millennials tienen más posibilidades de abandonar un banco debido a cargos por servicio o tarifas por honorarios de cuenta. Ofrezca opciones de cuentas de ahorro sin comisión, o pase por alto algunos cargos de servicios para consolidar la relación a largo plazo con estos clientes.
- Ofrezca una experiencia omnicanal. Al adoptar un enfoque basado en los datos, los bancos pueden reaccionar y ajustar sus servicios para satisfacer las necesidades y comportamientos de los clientes más jóvenes
El factor determinante entre conservar su cuenta en un banco o cambiar de institución financiera es la tecnología de vanguardia, con un alto componente de conectividad e innovación.
En otras palabras, los millennials quieren bancos que ofrezcan una experiencia personalizada y les hagan la vida más fácil. Está en manos de la banca tradicional responder a este desafío para ganarse la lealtad de este nuevo tipo de cliente a largo plazo.
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Redactora y editora, especialista en construcción de narrativas digitales y storytelling para compañías B2C y B2B. Me encuentras en:
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