Ver una larga fila a la entrada de un establecimiento comercial puede llegar a hablar positivamente de los productos o servicios que allí se ofrecen. El simple hecho de ver una cantidad numerosa de gente llama nuestra atención y hace que nuestro cerebro crea que lo indicado es imitar dicha acción. Este comportamiento se debe a las “neuronas espejo”, las cuales se activan cuando un individuo ejecuta una acción, otro lo imita y un tercer observador, intuitivamente, decide hacer lo mismo.
Si bien esto se puede aplicar en escenarios como restaurantes o discotecas, curiosamente a la hora de aterrizar esto a la realidad de un banco, la teoría no se puede alejar más de la práctica, y en especial entre los millennials (nacidos entre 1981 y 1999).
En primera instancia, ir a un banco es una experiencia que cada vez llama menos la atención de este segmento. De hecho, según The Millennial Disruption Index, el 71% de los millennials prefiere ir al dentista que al banco. Esto es de gran importancia si se tiene en cuenta que este segmento poblacional representará el 75% de la fuerza laboral global en 2020.
Ahora bien, en segunda instancia es apenas normal que el cliente se pregunte ¿por qué ir a un banco cuando tengo mi celular? Según el reporte The world is in beta de PwC, el 88% de los millennials (conocidos también como Generación Y) usa los servicios de la banca Internet; y el 67% realiza frecuentemente transacciones financieras a través de las aplicaciones de banca móvil.
Por otra parte, de acuerdo a cifras de la firma encuestadora Gallup, el 53% de los millennials piensa que los bancos no tienen valores diferenciadores en comparación con las fintech, y un 70% estaría dispuesto a cambiar de institución financiera para obtener beneficios adicionales como programas de lealtad y planes de millas.
La tecnología, sin duda alguna, tiene un rol muy importante en este segmento de la población. “El peso que le dan los millennials a la tecnología y su creencia de que es la principal herramienta para resolver los problemas del mundo convierte a la tecnología digital en el principal puente que tienen las instituciones financieras para llegar a esta generación y tener un impacto positivo en sus vidas”, afirma Ana Ferrell, SVP, Marketing y Comunicaciones de Mastercard para Latinoamérica y El Caribe.
En cuanto a los comportamientos y preferencias de la Generación Y en América Latina, Mastercard, en su estudio de comportamiento de consumo de los millennials en la región, encontró las siguientes estadísticas:
- El 51% no está satisfecho con las opciones de pago disponibles para ellos, y un 54% no recomendaría su tarjeta de crédito a un amigo.
- El 45% dice que quiere utilizar opciones de pago digitales con más frecuencia.
- El 35% carga con efectivo “solo porque hay comercios que no aceptan ningún otro tipo de pago”.
¿Qué pueden hacer los bancos?
Existen muchas maneras en las que las instituciones financieras de América Latina pueden fidelizar a este segmento. La clave está en atender las necesidades y adaptarse a sus gustos.
Por ejemplo, el 64% desea ser más inteligente en la forma de gastar su dinero y el 65% quiere reducir sus deudas, lo que abre la posibilidad de crear programas de educación financiera destinados específicamente a este segmento.
De igual forma, el 62% quiere monitorear sus gastos de forma más eficiente y el 61% está interesado en planificar su presupuesto mensual. Al incorporar herramientas de monitoreo de gastos, los bancos pueden atender estas necesidades y, de paso, aprovechar la tendencia del uso de la banca móvil para generar mayor valor a sus clientes más jóvenes.
Teniendo en cuenta estos estudios y cifras, ¿por qué no ofrecerles a nuestros clientes una verdadera experiencia de usuario? Contáctanos y transforma tu institución financiera para cumplir con las expectativas de tus clientes.
Artículos relacionados:
La mayoría de organizaciones públicas y privadas de la región consideran estar preparadas para responder a ataques cibernéticos. Sin embargo, se necesita seguir invirtiendo en seguridad digital para estar a la altura de los desafíos del siglo XXI.
La inteligencia artificial está cada vez más inmersa en el mundo en el que vivimos, la banca no es ajena a esta tendencia. La industria financiera necesita implementar este tipo de tecnología para seguir siendo competitiva. La aplicación de IA en apps y servicios bancarios permite aumentar los ingresos mediante una mayor personalización de su portafolio para los clientes, reducir los costos a través de la automatización, margen de error limitado y una mejor utilización de los recursos.
Según un informe de la firma de ciberseguridad Kaspersky sobre la frecuencia de ciberataques en América Latina, entre noviembre de 2018 y noviembre de 2019 se registraron 97 millones de ataques de phishing o correo fraudulento en la región: lo que equivale a 42 ataques por segundo. Estas cifras evidencian la necesidad de invertir en ciberseguridad para garantizar una mejor protección a las operaciones digitales en 2020.
La transformación que vive actualmente el sector financiero está generandoun cambio significativoa nivel mundial. La frecuencia de uso de aplicaciones de pagos digitales ha generado una población bancarizada en Latinoamérica que comienza a diversificarse.
Otros artículos de interés:
Contáctanos
