La iniciativa Digital Bank Latam continúa de gira por Latinoamérica y este 10 de marzo, el evento se llevó a cabo en Ciudad de México, donde los más grandes exponentes de innovación financiera y tecnología presentaron sus iniciativas. COBIS hizo parte de la celebración por medio de la presentación de Juan José Maldonado, Gerente de Desarrollo de Negocios, quien presentó las estrategias de agilismo y servicio al cliente que son el valor agregado de los servicios de la compañía.
El evento se centró en varios ejes temáticos: regulación financiera, experiencia del cliente y seguridad biométrica, entre otros. En este post resaltamos las intervenciones de actores clave en el panorama bancario que se presentaron como panelistas en el Digital Bank Latam, edición México.
Reinventando la experiencia del cliente
El rol que está cumpliendo el cliente dentro del mundo de la banca fue un tema recurrente en la discusión. Algunos panelistas hicieron énfasis en que los bancos se esfuerzan demasiado en ofrecer productos sin lograr proveer satisfacción:
“Como industria estamos vendiendo productos financieros y no servicios financieros. Ofrecemos tarjetas, cuentas y todo un portafolio sin enfocarnos realmente en las necesidades de base”.
Samuel Llaven, Ejecutivo de Backbase. Digital Bank Latam 2020, México.
Esas necesidades de base han ido evolucionando con el tiempo. El sector bancario debe adaptarse a nuevos modelos de pensamiento y nuevas estrategias de experiencia del cliente. Por esto, las preferencias de los “millennials” fueron también tema de conversación en el evento:
“Los perros son los hijos del siglo XXI. Hoy en día los millennials se fijan mucho más en sus mascotas. Ahí hay una oportunidad de negocio para el sector de seguros y la banca”.
Ramón Heredia, Director Ejecutivo de Digital Bank Latam. Digital Bank Latam 2020, México.
Además de conocer a fondo las preferencias del cliente, la banca debe buscar alianzas estratégicas e integración con APIs que le permitan expandir sus canales de comunicación y retención de prospectos. Marcela Zetina, Directora de Innovación en BBVA, resalta cómo dichas integraciones han resultado beneficiosas para el negocio:
“Tenemos un convenio con Uber donde toda la experiencia del conductor con BBVA se hace por medio de la aplicación de Uber. Esto es cada vez más común. Hoy, por ejemplo, los jóvenes compran desde Instagram”.
Biométrica y regulación
Los procesos de verificación y validación de datos se complejizan cada vez más para garantizar la seguridad y comodidad del cliente. Carlos Chavarría, Ejecutivo de FAD Biométrica explicó cómo las dinámicas de reconocimiento facial están cambiando para pasar de la videollamada a la videograbación:
“En México se acaba de enviar el anteproyecto para que la videograbación reemplace a la videoconferencia como parte del proceso de verificación. Los métodos de verificación y biometría están en constante evolución.
Con los métodos tradicionales de verificación (huella o selfie) podemos garantizar que el cliente es quien dice ser. La videograbación nos permite garantizar que nuestro cliente acepta los términos y condiciones de lo que se ofrece”.
Los métodos de videograbación implican una infraestructura sólida y altamente regulada que permita garantizar la veracidad de los procesos. Carlos Chavarría explica cómo se controlarán estas nuevas dinámicas:
“Redactaremos un script online que deberá leer el usuario en la videograbación para garantizar la aprobación de una venta en línea sin tener que recurrir a una videoconferencia. Dicho script debe ser leído por el cliente palabra a palabra”.
En el ámbito de la regulación, también surgieron dudas con respecto al papel que juegan las APIs. Son una excelente herramienta de ventas y servicio, pero a su vez traen consigo el reto de establecer parámetros claros para su utilización.
“Existen hoy en día varias APIs que no tenemos reguladas. Sin embargo, ese ecosistema de APIs nos ayuda en los procesos de fidelización del cliente”.
Marcela Zetina, Directora de Innovación en BBVA. Digital Bank Latam 2020, México.
La participación de COBIS en el Digital Bank
Juan José Maldonado en representación de COBIS resaltó en su intervención, el hecho de que son los clientes de COBIS quienes cuentan las historias de transformación y de éxito. Por medio de testimoniales como el de la Cooperativa Policía Nacional, Maldonado mostró que COBIS tiene la infraestructura para ofrecer alternativas CORE y EDGE que se adapten a la necesidad de sus clientes.
Las soluciones de agilismo, la satisfacción del cliente y la presencia en varios países de Latinoamérica posicionan a COBIS como un actor clave dentro de la iniciativa Digital Bank Latam. Los futuros eventos y conferencias relacionados con Digital Bank pueden ser consultados en este enlace.
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