Como parte de su proceso de transformación digital, los bancos y otras instituciones financieras se han establecido como los primeros en adoptar tecnologías inteligentes. Una de las tendencias más recientes es la automatización de procesos robóticos.
Aunque el uso de la inteligencia artificial ha crecido a pasos agigantados en el sector financiero, aún se tiene mucho camino por recorrer. Una de las soluciones de robótica con mayor potencial en el sector es el uso de robots en automatización de procesos, conocido también como Robotic Process Automation (RPA).
A diferencia de otras tecnologías bancarias, RPA no es inteligencia artificial, sino que se apoya en esta para la automatización de procesos de negocio, principalmente transaccionales, basado en reglas específicas. Es, en pocas palabras, un software que aprende de un usuario y lo ayuda a realizar tareas sencillas.
Características de la Automatización Robótica de Procesos
Según el informe Robotics Process Automation Advisory Sector Financiero publicado por PwC México, estas son las características de RPA:
- Es una tecnología que permite configurar “Robots Software” para automatizar tareas manuales o semiautomáticas de manera integrada, con los sistemas actuales de la organización.
- Es una fuerza de trabajo virtual, que complementa al equipo humano de las entidades a través de la simulación de las actividades que los empleados realizan día a día.
- Es una tecnología que mejora la productividad a través de la reasignación de actividades de alto valor a los empleados.
- Es un flujo de trabajo habilitado para la interacción entre sistemas y plataformas.
- Es una solución para reducción de costos y reducción de errores humanos o manuales.
RPA en el sector bancario
De acuerdo con el reporte de PwC, “el 70% de las instituciones financieras ya han analizado, o están analizando, la implementación de RPA y el impacto en su organización. El 16% ya se encuentra en el proceso de implementación”.
Para las instituciones financieras líderes en el mercado, la eficiencia y efectividad son una prioridad. La aplicación de robótica en los procesos es una manera de optimizar actividades como procesamiento de pagos o facturación, creación de informes, validación y actualización de datos, migración de datos entre las aplicaciones del banco y procesamiento de reclamaciones financieras.
“Es probable que en los próximos 15 años un 45%, y a lo mejor hasta un 75% de los trabajos tercerizados existentes dentro del sector de servicios financieros sean realizados por robots, o para ser más precisos, por una Automatización Robótica de Procesos (ARP)”.
Cliff Justice, Advisory Director de KPMG LLP.
Casos de éxito de la Automatización Robótica de Procesos
1. Bancolombia: Asesoría financiera
A través de “Invesbot”, el banco ofrece a sus clientes la oportunidad de administrar mejor sus carteras de inversión. El robot proporciona información en tiempo real sobre el rendimiento de la cartera, y puede ofrecer consejos para realizar cambios en la misma teniendo en cuenta las condiciones del mercado.
Para Bancolombia, la implementación de este roboadviser representa un gran potencial para expandir su base de clientes y ofrecer un valor agregado a sus clientes digitales. "La idea es que el cliente no tenga un costo más alto para los servicios de asesoría", dijo Juan Felipe Giraldo, presidente de Valores Bancolombia. "Vemos esto más como una vía para el crecimiento, más que algo que nos permite reducir el número de asesores financieros", agregó.
2. Kryon Systems: Procesamiento de reclamaciones
El uso de la robótica más difundido en la banca está relacionado con procesos de servicio al cliente, particularmente en la atención de reclamaciones. Un ejemplo exitoso de la implementación de soluciones RPA en esta área es Kryon Systems, un proveedor de soluciones RPA con sede en Tel Aviv, que ha trabajado con diferentes entidades financieras en la región.
Francine Haliva, vicepresidente senior de la empresa, aseguró en una entrevista con Finance TNT, que la automatización de los pagos de las reclamaciones permitió una reducción en el tiempo de respuesta y la disminución de errores humanos. “Una vez que automatizaron el proceso con la plataforma RPA, este proceso se empezó a realizar en menos de dos horas, de forma automática, en lugar de los cuatro días que normalmente tardaban los trabajadores”, afirmó.
3. Bank of New York Mellon: Prevención de fraude
Uno de los problemas más comunes que enfrentan los usuarios en la era digital es el robo de identidad. El crimen cibernético es cada vez más sofisticado, lo que requiere que los bancos implementen soluciones de ciberseguridad más efectivas.
Instituciones financieras como Bank of New York Mellon ya le han apostado a la automatización de procesos robóticos para identificar transacciones fraudulentas sin generar fricción en la experiencia de usuario.
A través de soluciones RPA, el banco realiza un monitoreo del uso de tarjetas de crédito, almacenando perfiles y patrones de uso que incluyen cambios por temporadas como Navidad o vacaciones. Posteriormente, a través de algoritmos de aprendizaje automático, realiza análisis en tiempo real para identificar anomalías en el uso de tarjetas de crédito y evitar transacciones no autorizadas.
4. KeyBank: Facturas y cuentas por pagar
Este banco, con sede en Cleveland, Estados Unidos, ha incorporado los principios RPA para ofrecer una solución integral que optimice la facturación electrónica basada en la gestión del ciclo de pago. La tecnología RPA ha eliminado la necesidad de que los empleados realicen tareas manuales repetitivas y, gracias a las capacidades de aprendizaje automático, han mejorado la experiencia de usuario de principio a fin.
"Los bancos se han centrado tradicionalmente en la ejecución de pagos", dijo Matt Miller, jefe de productos e innovación de KeyBank para pagos comerciales empresariales, a Finance TNT. Según Miller, gracias al RPA, el banco ya no necesita transformar la información a un formato estándar para realizar la consolidación. Adicionalmente, han agregado controles avanzados, como el reporte de ciclo de pago en línea, para asegurar que no se pase ninguna fecha de pago.
El potencial transformador de la ARP y de la automatización cognitiva no tienen precedentes. Ya no se trata de si las entidades financieras deben o no adoptar estas tecnologías, sino de cuándo lo harán. Quienes se resistan o tarden mucho en implementarlas, podrían volverse irrelevantes en un mercado cada vez más competitivo.
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