El COVID-19 aceleró exponencialmente la digitalización bancaria, llevando a que los clientes de hoy prefieran los canales digitales para realizar todas sus operaciones y que las instituciones financieras deban prestar un excelente servicio por estos canales para seguir vigentes en el mercado. A continuación te contamos cómo hacerlo.
Latinia, consultora de servicios digitales para el sector financiero, realizó una encuesta a 500 ejecutivos del sector en 16 países de Latinoamérica y España y una de las grandes conclusiones fue que “El 64% de las personas consideró que el COVID-19 hizo evidente la necesidad de la creación de más canales con los clientes y de herramientas que les permitan revisar constantemente sus productos financieros”.
En el estudio, la firma incluye los siguientes consejos para mejorar la atención por estos canales y prestar una experiencia bancaria igual de satisfactoria que si se visitara una oficina física:
- La aplicación es el banco: la “App” que las personas tienen en su celular es igual de importante que una oficina bancaria y una buena experiencia por este medio significa la mejor publicidad para el banco al menor costo, porque un cliente satisfecho se encarga de comunicarlo activamente con su círculo de contactos.
- Servicio integrado: no existe un único tipo de canal para comunicarse con los clientes. El banco debe estar integrado y conectado, así el cliente puede hacer un requerimiento por una red social y recibir la respuesta en su email o con una llamada telefónica.
- Atención constante: una de las características propias de los medios digitales es que no tienen cierres de atención como las oficinas físicas. Así que se debe garantizar con una excelente tecnología, que las plataformas digitales prestan atención constante y no tengan caídas o fallas en sus sistemas.
- Contacto humano: a pesar del avance tecnológico los clientes son personas y van a requerir en algún momento una atención más personalizada y humana, así sea a través de medios remotos. Por esto, detrás de los canales digitales debe estar disponible un asesor que brinde ese contacto cuando sea necesario.
- Espacio para la retroalimentación: otra característica de los medios digitales es que permiten una comunicación bilateral entre el banco y el cliente y esto se puede aprovechar para conocer la opinión de los usuarios sobre los servicios de tu institución financiera y recibir sugerencias para mejorar.
COBIS como proveedor líder de tecnología para la banca cuenta con la herramienta COBIS OmniTeller especialmente diseñada para mejorar la experiencia de los clientes bancarios modernos.
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