Cada vez más digital, cada vez más automatizado. McKinsey dice que del 75% al 80% de las transacciones (operaciones de contabilidad general, procesamiento de pagos, por ejemplo) y hasta el 40% de las actividades estratégicas pueden automatizarse. A raíz de esta transformación, uno de los principales objetivos es poner al cliente en el centro de todas sus operaciones y decisiones.
Soluciones financieras centradas en el cliente
Vale la pena mencionar que las organizaciones centradas en el cliente tienen algunas características esenciales, como un fuerte liderazgo y estrategias de valor que trascienden el producto o servicio, brindando verdaderas experiencias a los consumidores. También tienen objetivos y métricas muy bien definidas que indican si están teniendo éxito (o no) en este sentido, además de equipos altamente capacitados para cubrir plenamente las necesidades, demandas y deseos de las personas, brindándoles satisfacción, lealtad y transformándolos en embajadores de marca.
En la práctica, una institución financiera centrada en el cliente podrá ofrecer programas de fidelización, así como recompensas y experiencias personalizadas, con el fin de aumentar la satisfacción y establecer una relación a largo plazo. Este enfoque puede resultar en:
- Servicio más eficiente y satisfactorio para los clientes.
- Mejor portafolio de productos y servicios.
- Más simplicidad y comodidad en el acceso a productos y servicios.
- Soporte más ágil y eficaz.
- Mayor transparencia en la relación con los clientes.
- Mayor lealtad del cliente.
- Mejora de la reputación de la institución.
- Aumento de la rentabilidad a largo plazo.
- Entender al cliente
El paso inicial es identificar y comprender las necesidades, deseos y expectativas de las personas frente a su administración financiera mediante productos y servicios financieros. Lo anterior implica una investigación de mercado, análisis de datos y, lo más importante, retroalimentación. También debe tenerse en cuenta que, para comprender las necesidades de los clientes, es esencial estar constantemente atento a sus cambios de comportamiento, hábitos de consumo y preferencias. - Crear una cultura centrada en el cliente
La cultura organizacional debe estar alineada con dicha estrategia, es decir, todos los empleados deben estar comprometidos a poner al cliente en el centro de todas las decisiones y acciones. Cabe señalar que la tecnología se puede utilizar para mejorar la experiencia del usuario, pero es necesario que el equipo de ventas y cualquier empleado que mantenga un contacto mínimo con el cliente y el mercado experimenten tal filosofía. - Optimizar los procesos
Los procesos deben racionalizarse y automatizarse para reducir los tiempos de espera y la complejidad de las transacciones financieras. Esto ayuda a mejorar la experiencia del usuario y aumentar la eficiencia del banco o negocio correspondiente. La tecnología ha avanzado (y avanza) hacia un enfoque centrado en el cliente, permitiendo esta simplificación con una amplia gama de canales de servicio como aplicaciones móviles, chatbots o asistentes virtuales, redes sociales, entre otros. - Desarrollar e implementar una oferta centrada en el cliente
El desarrollo de soluciones y servicios que satisfagan las necesidades y demandas de los consumidores, a partir de la información recopilada en la primera fase, permite la creación de productos personalizados y canales de servicio diferenciados, con el potencial de diferenciarse de la competencia. Sin embargo, después del desarrollo de la oferta, su implementación puede implicar la reestructuración de los procesos internos, la capacitación de los empleados y el cambio de mentalidad en relación con la cultura organizacional para garantizar la integración en todos los aspectos del negocio con este nuevo enfoque. - Monitorizar y adaptar
Es esencial monitorear constantemente la satisfacción del cliente y ajustar la oferta en consecuencia. Esto puede incluir la introducción de nuevos productos o servicios, ajustes de precios y mejoras en los canales de servicio, entre otras acciones. - Implementar métricas
Las métricas de rendimiento deben estar centradas en el cliente para que el banco pueda medir el éxito de sus estrategias en consecuencia a ello. Esto incluye medir la satisfacción, el tiempo de respuesta del servicio y la adherencia, o efectividad, de las soluciones ofrecidas.
La importancia de personalizar la oferta de productos y servicios
Otro aspecto esencial es la importancia de ofrecer productos y servicios bancarios cada vez más personalizados, una de las estrategias más efectivas para ganar y retener clientes, además de fortalecer la imagen de la institución en el mercado. Esta personalización puede producirse de varias maneras, como paquetes de servicios específicos del perfil y desarrollo de productos a medida, entre otros. Vale la pena mencionar que la personalización y la flexibilidad ya no son una opción de la institución. Son necesidades.
La construcción de una buena estrategia centrada en el cliente implica por tanto la sutileza de entender el diferenciador de mantener el foco en el cliente; una visión orientada principalmente a la comprensión del comportamiento, el perfil económico y del consumidor para satisfacer sus necesidades, además de ser capaz de transmitir empatía (ponerse en el lugar del usuario) aspecto que mejora la capacidad de añadir valor a la oferta y al servicio.
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