La disrupción financiera está cambiando la manera de hacer negocios en los bancos y entidades. No se trata solo de abrir redes sociales para tener un canal de comunicación diferente e innovador; el tema de la disrupción es más profundo.
Cambiar la estructura de una organización que tiene décadas funcionando de una manera es difícil, la clave está en identificar la hora de cambiar para no caer en la estadística que predice que 4 de cada 10 empresas desaparecerán en los próximos 5 años por la disrupción digital. Para el consultor corporativo, Santiago Vélez, en el caso de las entidades bancarias los mismos empleados o directivos deben hacer transacciones financieras como lo hacen sus clientes. Es decir, hacer un pago en línea o hacer una fila en el banco para realizar un depósito. De esta forma identificarán -como usuarios- las molestias y lo que deben mejorar.
De hecho, la disrupción financiera nace como una alternativa a sistemas establecidos que generan molestias en los usuarios. Por eso es clave una comunicación constante con el cliente para entender qué sucede y cómo mejorarlo. En este proceso las redes sociales son valiosas para recoger la información clave para comenzar una proceso de disrupción.
¿Cuáles son los pasos de la innovación? Para Vélez, el ciclo de la innovación se compone de 3 fases. En la primera se realiza la innovación del producto; en la segunda se trabaja en la innovación del proceso. La tercera abarca un trabajo de innovación simultánea de producto proceso. El objetivo de esto es mejorar la calidad, aumentar clientes y reducir costos.
Los bancos deberían trabajar en cambiar sus procesos para sumarse a la ola de la disrupción y mejorar la experiencia del usuario. Daniela Salazar, experta en innovación tecnológica, explica que los bancos examinarse para ver en qué fallan y crear un modelo de innovación disruptiva. El problema es que las decisiones en estas entidades son lentas porque requieren un proceso largo de aprobación y ahí está el reto. Hay técnicas como el método Agile para agilizar la toma de decisiones y ser más eficientes a la hora de cambiar estructuras.
La adopción de nuevas tecnologías ha liberado a los clientes quienes ya no necesitan estar en un sistema tradicional sino que encuentran intermediarios más efectivos (startups) que ofrecen soluciones a las trabas de siempre. Es decir, una larga fila en un banco, la molestia de que una firma no coincida o una transacción fallida. Los bancos se enfrentan a la desconstrucción de su modelo de negocio y si no pueden agregar valor en esta nueva cadena desaparecerán.
Para Salazar, el nuevo valor no se trata de ser un “banco”. El nuevo valor se trata de entender el contexto del papel que tienen los productos y servicios bancarios para el consumidor, y entregar esos productos y servicios de la manera idónea (sea en una página de Facebook o a través de una app). El cliente exigirá este tipo de integración y no tendrá paciencia para un banco que insiste en que visite su “sucursal” mientras se acopla a este cambio.
Amenazas a la banca tradicional
Existen dos grandes amenazas a las estrategias de distribución de los servicios financieros en la actualidad. La primera es el cambio de comportamiento con respecto a dónde y cómo el consumidor adquiere sus productos financieros. La segunda es la proliferación de alternativas a las organizaciones tradicionales de servicios financieros.
Cada vez existen más consumidores en EE.UU. que no tienen cuenta corriente o de ahorros. Este grupo de población no bancarizada está aumentando. Ron Shevlin, de Aité Research Group acuñó la palabra “desbancarizado” para describir el comportamiento de este grupo creciente de consumidores hiperconectados que abandonan las relaciones bancarias tradicionales. Así que, ¿cómo pueden sobrevivir sin una cuenta bancaria?
Aquí es donde entra la forma de crecimiento más rápido de pagos en EE.UU. Por ejemplo, las tarjetas de débito prepagadas han tenido un crecimiento exponencial ya que en el 2005 bordeaba los USD 2.7 billones y en 2012 cerró en USD 202 billones. En noviembre de 2011, el Centro de Innovación de Servicios Financieros (CFSI, por sus siglas en inglés) dio a conocer nuevos datos sobre el mercado de usuarios no bancarizados de 2010.
Los resultados de la investigación
- Los consumidores no bancarizados en los Estados Unidos generaron aproximadamente USD 45 billones en pagos de cuotas e ingresos por intereses para proveedores de servicios financieros en 2010.
- El volumen total en dólares del mercado de usuarios no bancarizados en el 2010 fue de aproximadamente USD 455 billones en capital prestado, en dólares transados, y en depósitos mantenidos.
- El mercado ha mostrado un fuerte crecimiento en algunos segmentos: los servicios de pago aumentaron un 6% en 2009-2010; los servicios de crédito crecieron 2% en el mismo período.
- Aproximadamente la mitad de este grupo tiene educación universitaria, y cerca del 25% de este segmento no bancarizado tienen calificación de crédito de excelente categoría.
Esto es un fenómeno global también. En China, el mercado de tarjetas de débito prepagadas estuvo muy cerca de llegar a los USD 250 billones en 2011, y tiene un crecimiento de cerca del 30% anual. (Tuitea este dato)
Lo interesante es que los gerentes de programas de tarjetas de débito prepagadas pueden ser de cualquier organización, sean cadenas de supermercados, empresas privadas, empresas de telecomunicaciones, minoristas, clubes deportivos y membresías. Hay muchas organizaciones no bancarias que ofrecen cuentas bancarias básicas hoy.
Este texto es suficiente para entender que los bancos necesitan salir de su zona de confort y entrar a la disrupción financiera antes de quedar obsoletos.
