WhatsApp en finanzas: estrategias conversacionales y casos de uso

Catalina Arango Bedoya
Sep 14, 2023


WhatsApp en el sector financiero

WhatsApp es la app de mensajería instantánea más utilizada a nivel mundial, con hasta dos billones de usuarios activos al mes. El uso de esta plataforma está revolucionando la comunicación entre las empresas y clientes, permitiéndoles tener conversaciones ágiles, seguras y personalizadas.

La inteligencia artificial conversacional logra optimizar la experiencia digital de los usuarios a través la automatización, sin perder de vista el lenguaje natural. Este escenario representa una oportunidad para los bancos e instituciones de soluciones financieras, quienes pueden expandir su base de clientes, alcance y operaciones, además de brindar atención y servicios a la medida. 

Por qué es importante WhatsApp 

WhatsApp Business ha venido cobrando fuerza desde el lanzamiento de su API en 2018, ya que ofrece a los negocios una mayor conexión y confiabilidad con sus clientes. La plataforma se puede conectar al software bancario de la institución con los diferentes servicios que ofrece WhatsApp.  

De esta manera, los clientes interactúan con los sistemas financieros, pueden realizar diversas tareas, recibir actualizaciones y/o notificaciones. Además, el equipo de servicio al cliente puede automatizar las preguntas frecuentes, colaborar desde una bandeja de entrada compartida y aprovechar la información otorgada por los clientes. 

En el panorama actual, que cada vez es más digital, los servicios financieros deben ofrecer velocidad, comodidad y personalización en cada momento del día. La API de WhatsApp les permite conectar a sus agentes y bots con las personas a través de la automatización, enriqueciendo sus interacciones y fortaleciendo su relación. 

5 beneficios de WhatsApp en el sector financiero 

Seguridad: la comunicación y los chats en WhatsApp están cifrados de extremo a extremo, esto significa que solo el negocio financiero y el cliente pueden acceder a la conversación e información compartida. Dicho cifrado ayuda a proteger los datos confidenciales y mejorar la seguridad de las transacciones.  

Eficiencia: mediante la automatización de procesos y tareas diarias, los agentes humanos del negocio pueden dedicar tiempo a otro tipo de labores. De otra parte, los clientes pueden realizar varias operaciones a través de WhatsApp, como pagos de facturas y transferencias; transacciones que se pueden completar de forma rápida y segura dentro de la interfaz.  

Reducción de costos: tanto las instituciones como los clientes se ven beneficiados. Los bancos y demás negocios pueden reducir los costos asociados a sucursales o puntos de atención físicos, mientras que los clientes se evitan el desplazamiento hasta dichos lugares y/o evitar cargos por ciertos servicios. 

Comunicación multiformato: WhatsApp es una plataforma que permite comunicarse en diversos formatos, tales como llamadas en audio y video, imágenes, notas de voz, geolocalización y documentos. Lo anterior permite crear conexiones de valor sin perder el lado humano. 

Aumento de la lealtad de los clientes y reducción de la tasa de abandono: la personalización de ofertas e interacciones, junto a la eficiencia de diversas transacciones en un solo lugar impactan el nivel de satisfacción de los usuarios. Es importante gestionar adecuadamente las solicitudes y respuestas, pues, según thinkJar, el 67% de churn rate se puede prevenir si el problema se resuelve en la primera interacción con el usuario. 

Casos de uso de WhatsApp Banking 

A continuación, veamos cómo las instituciones proveedoras de servicios financieros pueden aprovechar WhatsApp para impulsar su oferta de productos y servicios, además de la experiencia del cliente. 

Procesos de onboarding y apertura de productos 

Es común escuchar que un usuario abandone procesos de onboarding cuando son lentos, tardíos y complejos. Un posible cliente que se enfrenta a estos procesos ineficaces no está dispuesto a volver a utilizar los canales de aquel banco o institución.  

Los asistentes de WhatsApp pueden iniciar conversaciones con los prospectos y ayudarlos en el procedimiento de incorporación al ritmo que el nuevo cliente desee. Este enfoque permite una experiencia de onboarding exitosa, brindando orientación en tiempo real, respuestas a las diversas preguntas y recibir instrucciones sobre el paso a paso. 

Actualizaciones, notificaciones y alertas de transacciones 

Entre las ofertas que hacen la diferencia, los chatbots pueden enviar recordatorios en tiempo real y actualizaciones automáticas sobre transacciones, retiros, transferencias, depósitos, entre otros. También se pueden enviar alertas de pagos tardíos y/o temas pendientes por pagar que están cerca a la fecha de corte. Una forma para evitar caer en saldos en mora es ayudar al cliente a establecer la programación de pagos automáticos para diversos servicios. 

Consejos de finanzas personales 

Una conversación con un bot en WhatsApp debe ir más allá de responder preguntas frecuentes. Brindar asesoramiento financiero personalizado puede ser útil en diversas situaciones y abordar diversas necesidades, como desarrollar objetivos de ahorro y estrategias de inversión.  

Algunos de estos casos son los planes para jubilación, gestión de ahorro con cierta periodicidad para un viaje concreto o pago de estudios, asesoramiento de seguros, presupuesto y seguimiento de gastos. 

Administración de cuentas y productos 

Una conversación en WhatsApp permite ayudar a los clientes a simplificar el proceso de gestión de sus cuentas y facilitar las respectivas solicitudes. El bot de cuentas para servicios financieros se puede implementar como un bot independiente o como parte de un bot de administración financiera personal, el cual facilita una mejor administración de las finanzas. De esta forma, puede generar consultas como la autenticación de usuarios y automatizar tareas necesarias que coincidan con los intentos del cliente. 

La banca digital ha jugado un papel fundamental en la transformación de la relación que tienen las personas con el dinero. El aprovechar los servicios de apps como WhatsApp es una valiosa oportunidad para que bancos, cooperativas, fintechs y demás instituciones impulsen sus ofertas de valor que impactan en la experiencia del cliente, y, por ende, en su nivel de satisfacción.  

Cómo puede ayudar Cobis Topaz

Nuestra oferta de Conversational Banking incluye una modalidad de onboarding vía WhatsApp, con comunicación en primera persona que prioriza tener una relación más cercana con el usuario, contemplando un recorrido más ligero e intuitivo con tan solo unos pasos para abrir una cuenta. 

La solución integrada en WhatsApp permite la gestión de cuentas, la autenticación conversacional, la incorporación de clientes y atención personalizada. Con ella tu negocio obtiene: 

✓ Activación de clientes de manera proactiva  

✓ Mayor crecimiento y rentabilidad. 

✓ Automatización de procesos.  

✓ Varios idiomas disponibles para atender a sus clientes (multilingüe). 

✓ Reducción de costos operativos.  

✓ Autenticación intensificada: de dos factores (2FA) y biométrica.  

✓ Medidas de prevención y detección de fraude digital. 

Acelera la evolución digital de tu negocio, conoce más sobre esta y otras soluciones aquí. 

Mejores prácticas de onboarding digital en servicios financieros

 

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Catalina Arango Bedoya

Creatividad, pasión y orientación al detalle. Tres palabras que me definen a la hora de producir, editar y publicar contenidos de tecnología y finanzas. Comunicadora social y periodista con experiencia en prensa y producción editorial. Magíster en Marketing y Publicidad Digital, con foco en optimización SEO y estrategias digitales. Cine/telefila, deportista y gamer.

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