En los últimos años, la banca digital ha dejado de ser una simple opción para convertirse en el epicentro de la industria financiera en Latinoamérica. Impulsada por los avances tecnológicos y los cambios en el comportamiento de los clientes, esta transformación ha sido rápida y profunda. Un dato que subraya esta revolución es que los 10 principales bancos digitales de la región concentran más del 90% de todos los clientes de neobancos, según Mordor Intelligence. Esta impresionante cifra revela no solo el crecimiento de la banca digital, sino también su influencia en la vida diaria de millones de personas.
Los canales bancarios digitales están transformando la percepción del valor en la industria. Los usuarios ya no están dispuestos a conformarse con soluciones lentas y complicadas. En su lugar, buscan experiencias bancarias que sean rápidas, transparentes y personalizadas. Esta demanda ha obligado a los bancos a adaptarse y a innovar constantemente, asegurando que pueden satisfacer las necesidades de un cliente moderno y exigente. En este artículo desglosaremos dichas expectativas y exigencias.
El cliente bancario de hoy
Según el Zendesk Customer Experience Trends Report 2023, el 72% de los clientes desea un servicio inmediato y el 70% de los clientes espera que cualquier representante con el que interactúen tenga un contexto completo de su situación. Esta expectativa subraya la importancia de la personalización en la experiencia del cliente.
De otra parte, el 62% de los clientes cree que las experiencias deben fluir de manera natural entre los espacios físicos y digitales. Esto indica que los consumidores valoran la coherencia y la continuidad en sus interacciones, independientemente del canal que utilicen.
Aspectos esenciales en ecosistemas financieros digitales
Acceso sin límites: la capacidad de acceder a servicios bancarios en cualquier momento y desde cualquier lugar es crucial. Los clientes esperan poder manejar sus finanzas a través de una aplicación móvil o un navegador web sin restricciones de horario. Este acceso continuo permite a los usuarios realizar transacciones, consultar saldos y gestionar sus cuentas de manera flexible y eficiente.
Servicio integral y omnicanal: Los usuarios valoran la comodidad de tener todas sus necesidades financieras cubiertas en un solo lugar. Desde la gestión de cuentas hasta la solicitud de créditos, una plataforma digital debe ofrecer una amplia gama de servicios que eliminen la necesidad de visitar una sucursal física. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también proporciona una experiencia más coherente y satisfactoria.
Además, es fundamental que los bancos ofrezcan servicios omnicanales, permitiendo a los clientes interactuar con el banco a través de múltiples canales de comunicación de manera fluida y coherente. Los servicios omnicanales aseguran que los clientes puedan comenzar una transacción en una plataforma y finalizarla en otra sin interrupciones. Por ejemplo, un cliente podría iniciar una solicitud de préstamo en su aplicación móvil y completarla en la página web del banco o incluso en una sucursal física, sin perder la continuidad del proceso. Esta integración mejora significativamente la experiencia del cliente, ofreciendo mayor flexibilidad y comodidad.
Diseño intuitivo: un diseño de usuario intuitivo y atractivo es fundamental para atraer y retener clientes. La plataforma debe ser fácil de navegar, con funciones claramente presentadas y accesibles. Una interfaz amigable que simplifique las operaciones bancarias puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente y fomentar su lealtad a largo plazo.
Seguridad robusta y antifraude = menos fricción y deserción
Autenticación multifactor (MFA): una capa adicional de seguridad que requiere la verificación de identidad mediante más de un método de autenticación. Además de la contraseña tradicional, los clientes deben proporcionar una segunda forma de verificación, como un código enviado a su teléfono móvil, una huella dactilar o una autenticación biométrica facial.
Cifrado de datos: es esencial para proteger la información sensible de los usuarios durante la transmisión y el almacenamiento. Los bancos deben utilizar cifrado de extremo a extremo, asegurando que los datos estén protegidos desde el momento en que salen del dispositivo del usuario hasta que llegan a los servidores del banco.
Monitoreo y detección de fraude en tiempo real: implementar sistemas de monitoreo en tiempo real permite a los bancos detectar y responder rápidamente a actividades sospechosas. Estas soluciones utilizan algoritmos avanzados y aprendizaje automático para identificar patrones de comportamiento inusuales y posibles fraudes. Además de bloquear actividades fraudulentas antes de que se concreten, también se deben enviar alertas inmediatas a los clientes.
Más tecnología, mayor conexión humana
Análisis de datos para la personalización de servicios: el análisis avanzado de datos permite a los bancos comprender mejor las preferencias y comportamientos de sus clientes. Utilizando esta información, pueden ofrecer productos y servicios que se adapten específicamente a las necesidades individuales de cada cliente. Desde recomendaciones de productos financieros hasta alertas personalizadas, el uso inteligente de los datos puede transformar la experiencia del cliente, haciéndola más relevante.
Asistencia a través de IA y chatbots: los avances en inteligencia artificial y chatbots han permitido a los bancos ofrecer asistencia en tiempo real. Sin embargo, los clientes esperan más que respuestas automáticas. El concepto de conversational banking está transformando la forma en que los clientes interactúan con sus bancos. Los chatbots avanzados deben ser capaces de entender el contexto y las necesidades específicas de cada cliente, ofreciendo soluciones personalizadas de manera conversacional.
Las necesidades y expectativas de los clientes bancarios actuales están impulsando a los bancos a adoptar tecnologías avanzadas y a centrarse más en la experiencia del usuario. Los clientes buscan rapidez, personalización y una integración fluida entre los servicios en línea y presenciales. Los bancos que logren satisfacer estas demandas estarán mejor posicionados para mantener la lealtad del cliente y prosperar en un mercado cada vez más competitivo.
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