Las preferencias y hábitos de los usuarios han obligado a los bancos a rediseñar sus sucursales bancarias. La tendencia del Coffee Banking ha llegado a América Latina para conquistar a los clientes más jóvenes.
Con la creciente popularidad de la banca en línea y móvil, pareciera ser que las sucursales bancarias tuvieran los días contados. Sin embargo, aún hay indicios de que las oficinas seguirán siendo relevantes siempre y cuando adopten un rol diferente al del pasado.
De acuerdo con el reporte ‘Relationships, Retail, Customers and Community’ publicado por Accenture en 2016, el 87% de los consumidores aún tienen interés en visitar sucursales para realizar inversiones, manejar fondos de retiro pensional y recibir asesoría en temas de planeación financiera. Para responder a estas necesidades de los clientes y, al mismo tiempo, continuar con los procesos de transformación digital, los bancos han adoptado un nuevo modelo: el Coffee Banking o ‘sucursales-café’.
¿En qué consisten las ‘sucursales-café´?
Son espacios diseñados a manera de cafeterías, que ofrecen una experiencia bancaria personalizada e innovadora: se alejan radicalmente del tradicional modelo centrado en una línea de cajas, salas de espera y restricciones en el uso de dispositivos móviles por razones de seguridad. En su lugar, se convierten en lugares de reunión donde los usuarios pueden aprender sobre trámites como solicitudes de crédito mientras disfrutan de una taza de café e incluso, trabajar en modalidad de coworking.
El banco estadounidense Capital One fue uno de los pioneros en este nuevo modelo de negocio. En 2017, y en asociación con Peet’s Coffee, abrió las primeras sucursales de este tipo en San Francisco, Seattle, Denver, Glendale, Chicago, Miami, Austin y Richmond. “Hemos aprendido que los clientes realmente están adoptando lo digital, y esperan que las herramientas digitales les permitan realizar sus transacciones bancarias dondequiera que estén, pero también esperan tener una persona con quien hablar cuando lo necesiten”, señala Mike Friedman, Market Lead de Capital One.
“Se busca fomentar esas conexiones cara a cara a las que los consumidores no están listos para renunciar por completo. Es mucho más que ofrecerle a la comunidad una cafetería. Se trata de permitir que la cafetería proporcione esas conexiones humanas", añade.
El Coffee Banking en América Latina
A comienzos de octubre de 2018 el Banco Galicia realizó, en alianza con Starbucks, la apertura de su primera ‘sucursal-café’ en Buenos Aires. “Coincidimos con Starbucks en salir de lo tradicional, en buscar nuevos modelos de atención. Queremos aprender qué es lo que valoran nuestros usuarios. Este espacio acompaña a los segmentos con un perfil más independiente que buscan operar de manera simple y ágil, en forma distendida e informal, pero con una atención especializada”, afirma Diego Baccini, Gerente de la Red de Sucursales de Banco Galicia.
Otra de las entidades financieras que le ha apostado a este nuevo modelo de sucursales bancarias en América Latina es el Banco Santander. La entidad desarrolló con éxito las oficinas Work / Café, una iniciativa que se implementó inicialmente en Chile y posteriormente se expandió a España, Brasil y Argentina. “Buscamos que en estas oficinas las personas soliciten información y asesoría de acuerdo a la etapa de la vida en la que se encuentren o los propósitos que quieran hacer realidad, como por ejemplo comprar un carro o adquirir su primera vivienda propia”, comenta Luis Araya, gerente de la red de sucursales de Santander en Chile.
Por su parte, Bancolombia abrió a comienzos de noviembre de 2018 el Bancolombia.Lab, un nuevo modelo de sucursal financiera que busca “traer el futuro a la banca del país en la medida en la que aprendemos de nuestros clientes, poniendo la innovación al servicio de mejores y nuevas experiencias”, afirma Juan Carlos Mora, Presidente de Bancolombia.
“La innovación no es meramente tecnología: justamente por la relación que hemos construido con nuestros clientes estamos convencidos de que la innovación debe partir principalmente de una experiencia sencilla, ágil y agradable en cualquiera que sea el canal”, agrega.
Con la llegada del Coffee Banking a América Latina, las entidades financieras tienen la posibilidad de incorporar una propuesta de valor clara en cada experiencia del cliente, proporcionando habilidades financieras y programas de alfabetización digital para mejorar la adopción de la banca virtual. Los bancos que adopten este modelo de negocio, podrán brindar experiencias diferenciales y tomar la delantera en materia de innovación y transformación.
Fotos: El Clarín (Banco Galicia) y perfil de Bancolombia en LinkedIn.
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