La digitalización de la banca en Latinoamérica ha avanzado considerablemente en los últimos años, impulsada por políticas regulatorias de apoyo, adopción del internet móvil y la expansión de servicios digitales, especialmente durante la pandemia. No obstante, aún existen desafíos que afectan la digitalización continua, resultando en diferentes prioridades y planes de inversión en la región.
Nuestra investigación anual Pulso 2024, realizada por Cobis Topaz y analizada a profundidad por Celent (empresa líder en investigación y asesoría tecnológica a instituciones financieras de todo el mundo), reunió las perspectivas de +1.000 líderes de bancos, cooperativas, microfinancieras y empresas de tecnología en 20 países de la región.
A nivel mundial, los servicios financieros se enfocan en el compromiso del cliente para retener y defenderse de la competencia. En Latinoamérica están adaptándose a una base de consumidores cada vez más digital, con expectativas crecientes de servicios financieros seguros y útiles a través de aplicaciones móviles. La satisfacción y el compromiso del cliente son cruciales en esta región.
Las prioridades de inversión identificadas en la encuesta incluyen campañas automatizadas, incorporación de clientes y soluciones de servicio al cliente. En Brasil, se observa una diferenciación notable en la implementación de inteligencia artificial (IA), con un enfoque en la detección de fraude, mientras que en el resto de la región se priorizan los chatbots de servicio al cliente.
Niveles de digitalización
Estos son los principales procesos que están digitalizados en las instituciones y compañías en Latinoamérica.
¿Qué tan satisfechos están los clientes latinoamericanos con las soluciones tecnológicas que implementan sus instituciones de servicios financieros?
- El panorama de apertura de cuentas y onboarding digital
- Los planes de implementación de IA
- Las prioridades por tipo de institución y país
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La mayoría de organizaciones públicas y privadas de la región consideran estar preparadas para responder a ataques cibernéticos. Sin embargo, se necesita seguir invirtiendo en seguridad digital para estar a la altura de los desafíos del siglo XXI.
La inteligencia artificial está cada vez más inmersa en el mundo en el que vivimos, la banca no es ajena a esta tendencia. La industria financiera necesita implementar este tipo de tecnología para seguir siendo competitiva. La aplicación de IA en apps y servicios bancarios permite aumentar los ingresos mediante una mayor personalización de su portafolio para los clientes, reducir los costos a través de la automatización, margen de error limitado y una mejor utilización de los recursos.
Según un informe de la firma de ciberseguridad Kaspersky sobre la frecuencia de ciberataques en América Latina, entre noviembre de 2018 y noviembre de 2019 se registraron 97 millones de ataques de phishing o correo fraudulento en la región: lo que equivale a 42 ataques por segundo. Estas cifras evidencian la necesidad de invertir en ciberseguridad para garantizar una mejor protección a las operaciones digitales en 2020.
La transformación que vive actualmente el sector financiero está generandoun cambio significativoa nivel mundial. La frecuencia de uso de aplicaciones de pagos digitales ha generado una población bancarizada en Latinoamérica que comienza a diversificarse.
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